Ces derniers jours, l'histoire d'un expéditeur (une personne qui transporte des marchandises) envoyant des SMS aux clients avec des mots durs, se plaignant que les marchandises étaient si sales et malodorantes que « l'odeur ne pouvait pas être éliminée même après de nombreux bains » a suscité de nombreux débats sur les forums concernant le métier de chauffeur et de livreur de marchandises.
Selon l'enquête, l'incident s'est produit le 15 juin, mais l'invité ne l'a partagé que récemment sur les réseaux sociaux par frustration. Une cliente nommée K. à Hanoi a déclaré que vers 19h20 ce jour-là, elle a utilisé une application pour demander à un chauffeur de récupérer et de transporter des marchandises de la gare routière de Giap Bat à So Thuong, quartier de Yen So, district de Hoang Mai.
Étant donné que les marchandises étaient des boîtes de fruits de mer frais, pesant environ 50 kg et assez lourdes, le client a noté dans la commande sur l'application que les marchandises étaient volumineuses. Les frais d'expédition pour la distance sont de 37 000 VND, plus 20 000 VND en raison de la grande taille de la boîte, donc le montant total de la commande est fixé à 57 000 VND.
Après avoir passé la commande, Mme K. a vu une notification sur son téléphone indiquant qu’un expéditeur avait récupéré la commande. Lorsque le livreur a appelé, le client a déclaré qu'en raison du volume des marchandises, la priorité devait être donnée à un véhicule équipé d'un porte-bagages arrière, sinon il serait difficile de se déplacer. Cependant, l'expéditeur a confirmé qu'il pouvait toujours transporter normalement.
Ensuite, l'expéditeur est venu chercher les marchandises à la gare routière. Après environ 15 minutes, cette personne a appuyé sur le bouton Annuler la commande, puis a appelé le client pour lui demander l'adresse du domicile pour la livraison à domicile.
À l'arrivée, l'expéditeur s'est plaint que les marchandises sentaient mauvais et étaient difficiles à transporter, il a donc demandé au client de payer 100 000 VND pour décharger les marchandises. Mme K. n'était pas d'accord et a déclaré qu'elle n'enverrait que quelques dizaines de milliers de dollars supplémentaires pour indemniser le chauffeur. Après quelques négociations, le client a finalement transféré la totalité du montant de 100 000 VND à l'expéditeur et a reçu le colis.
Tout semblait s'arrêter là, mais soudain, tout est devenu grave lorsque, 20 minutes plus tard, le client a reçu un SMS du transporteur contenant de nombreux jurons, disant : « les marchandises sont si sales et puantes qu'il faut 3 jours pour les laver ».
« Je pense que toute profession, et particulièrement les professions de service, nécessite une attitude de respect envers les clients. Dans ce cas, le comportement du livreur m'a beaucoup contrariée », a déclaré Mme K.
Lorsque les journalistes de Dan Tri ont contacté la société de livraison pour discuter du cas ci-dessus, un représentant du service de traitement des plaintes de la société a examiné les informations des parties liées. Étant donné que le chauffeur a annulé la commande et que le client n’a pas signalé le problème directement à l’entreprise, il a été difficile pour l’entreprise de résoudre le problème.
Toutefois, en général, le représentant a souligné que tout livreur travaillant pour l'entreprise doit se conformer aux principes établis. L'entreprise se basera sur la gravité de chaque incident et le nombre de violations pour avertir ou recycler, notamment en cas de harcèlement, d'impolitesse, de comportement menaçant envers les clients... Si l'incident est grave, l'entreprise cessera de coopérer avec l'employé.
« Afin d'améliorer la qualité du service, nous encourageons toujours les clients à signaler directement le problème à la hotline. De cette façon, nous disposons d'informations complètes pour vérifier et traiter rapidement le problème », a déclaré un représentant du service de traitement des plaintes de la compagnie de transport maritime.
Le scandale a suscité un débat sur la spontanéité, le manque de professionnalisme, les limites de la formation et de la gestion de la force des expéditeurs ainsi que sur les moyens de « contourner la loi » lors de l'exercice de ce travail.
En fait, le transporteur facture une remise de 15 à 20 % sur la commande de chaque conducteur. Le montant réel que l'expéditeur reçoit ne représente pas 80 à 85 % de la valeur de la commande, car la taxe doit être déduite. En raison de ces « pertes » importantes au stade intermédiaire, les chauffeurs utilisent l'« astuce » consistant à annuler les commandes après avoir reçu les marchandises, puis à contacter directement le client pour négocier le prix du service, afin de pouvoir recevoir le tarif complet.
Commentant cette affaire, M. Nguyen Quoc Doanh, qui a de nombreuses années d'expérience dans le secteur du transport de marchandises à Ho Chi Minh-Ville, a déclaré que « ce n'est pas un événement rare ».
« Je transporte souvent des commandes de fruits de mer et de produits surgelés à Ho Chi Minh-Ville et je sais qu'il existe un phénomène de chauffeurs qui restent à la gare routière pour attendre les commandes, puis annulent secrètement les commandes pour courir à l'extérieur comme dans le cas ci-dessus. Après cela, le chauffeur appelle directement le client pour lui demander l'adresse et insiste ensuite pour prendre plus d'argent avec de nombreuses raisons. À ce stade, le client sera dans une situation difficile, il est difficile de ne pas accepter les marchandises », a déclaré M. Doanh.
Dans le cas de la récupération des commandes sur les parkings, les marchandises sont généralement volumineuses, selon l'expéditeur masculin, le chauffeur peut tout à fait appeler pour négocier avec le client. Par exemple, les conteneurs de fruits de mer fuient souvent de l'eau, le chauffeur devra donc laver et nettoyer le véhicule après avoir transporté les marchandises, vous pouvez donc demander 20 000 VND à 30 000 VND supplémentaires en plus des frais d'expédition. En général, le livreur et le destinataire sont tous deux satisfaits.
« En tant que collègue, je ne suis pas d'accord avec le comportement de l'expéditeur masculin mentionné ci-dessus. Si vous obtenez la différence de l'extérieur, vous devriez être heureux. Si vous discutez et jurez comme ça, il sera difficile de rester dans cette profession », a déclaré M. Doanh.
Source : https://dantri.com.vn/lao-dong-viec-lam/shipper-che-hang-ban-hoi-cach-lach-tranh-tien-chiet-khau-cua-tai-xe-20240628071447759.htm
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