De nombreuses plateformes de commerce électronique chinoises sont sur le point de mettre fin à leur politique de « remboursement uniquement »

La Chine exige des plateformes de commerce électronique qu'elles renforcent leurs politiques favorisant les acheteurs, évitent les failles qui nuisent aux vendeurs et affectent l'écosystème du commerce numérique - Photo : THE PAPER

Une politique controversée

Selon Beijing Business Today du 22 avril, de nombreuses grandes plateformes de commerce électronique en Chine telles que Pinduoduo, Taobao, Douyin, Kuaishou et JD.com se préparent à mettre fin à la politique de « remboursement uniquement » - une forme de remboursement des acheteurs sans exiger qu'ils retournent les marchandises, ce qui a été controversé dans ce pays.

Alors que les plateformes de commerce électronique se livrent une concurrence acharnée pour conquérir des parts de marché dans un marché saturé, l'expérience utilisateur est considérée comme un facteur clé, selon un rapport de décembre 2024 de la China Central Television (CCTV) .

La politique de « remboursement uniquement » est donc considérée comme un moyen de répondre rapidement aux besoins des consommateurs, contribuant ainsi à accroître la satisfaction et la fidélisation des clients.

Selon Beijing Business Today , Pinduoduo a été le premier à adopter une politique de « remboursement uniquement » en 2021 pour promouvoir la concurrence sur les prix. D'ici 2023, d'autres plateformes telles que JD.com, Taobao, Douyin et Kuaishou mettront également en œuvre des politiques similaires, en tant que norme commune dans le secteur du commerce électronique chinois.

Cependant, après 4 ans d'existence, cette politique est progressivement révisée en raison de nombreux problèmes et devrait être officiellement abolie dans un avenir proche, après avoir terminé le processus d'approbation des autorités.

Des normes de service aux failles

Selon The Paper du 23 avril, cette politique était autrefois promue comme un moyen de protéger les consommateurs lorsque les produits étaient défectueux, contrefaits ou non conformes à la description.

Cependant, de nombreux vendeurs signalent qu'ils subissent souvent des pertes lorsque les acheteurs profitent de la politique pour exiger de l'argent sans retourner la marchandise, en particulier lorsque la plateforme a tendance à donner la priorité aux acheteurs et à rembourser automatiquement si le vendeur ne répond pas dans les 48 à 72 heures.

Bien que le vendeur puisse toujours se plaindre par la suite auprès du service client de la plateforme, selon certaines actions, la plupart des signalements ne reçoivent pas de réponse claire ou sont refusés d'être traités par la plateforme.

Cette situation conduit à l’émergence d’un profit systématique, souvent appelé « plumage de moutons » – un terme qui désigne l’exploitation des politiques à des fins de profit injuste.

Selon Beijing Business Today , le nombre de poursuites judiciaires entre vendeurs et acheteurs concernant des remboursements déraisonnables a également augmenté de manière significative ces dernières années.

La plateforme chinoise de médiation des consommateurs Dien To Bao a déclaré que plus de 60 % des plaintes des vendeurs au cours de la saison des achats du 11/11/2024 étaient liées à cette politique.

Renforcer la politique

Face à cette situation, depuis janvier, le directeur adjoint de l'Administration générale de la surveillance et de la réglementation du marché de Chine, M. Thuc Vi, travaille avec les représentants des plateformes nationales de commerce électronique, demandant des ajustements de politique pour éviter que les plateformes ne fassent involontairement pression sur les vendeurs et n'augmentent la concurrence déloyale.

Lors des deux sessions de la Chine début mars, Luo Wen, directeur de l'Administration générale de la régulation du marché, a continué à insister sur le renforcement de la gestion de la politique de « remboursement uniquement », exigeant des plateformes qu'elles définissent clairement la portée et les conditions d'application, et qu'elles garantissent les droits et intérêts légitimes des vendeurs.

Dans un avenir proche, le traitement des réclamations après-vente dans le secteur du commerce électronique en Chine devrait s'appuyer davantage sur des accords directs entre vendeurs et acheteurs, plutôt que sur les règles à sens unique du passé.

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Source : https://tuoitre.vn/nhieu-nen-tang-thuong-mai-dien-tu-trung-quoc-sap-khai-tu-chinh-sach-chi-hoan-tien-2025042314555335.htm