VPBank est la première et la seule banque au Vietnam à recevoir le prestigieux prix « Banque qui comprend les clients » présenté par The Digital Banker .
Digital CX est le seul prix au monde dédié à la reconnaissance de l'innovation pionnière en matière d'expérience client numérique dans l'ensemble de l'écosystème des services financiers. Grâce à sa capacité exceptionnelle de compréhension des clients basée sur l'application de la technologie moderne, VPBank a surpassé de nombreux candidats pour remporter la catégorie de prix de la Banque de compréhension des clients - Meilleure utilisation des commentaires des clients présentée par The Digital Banker. Selon l'évaluation du comité d'organisation, la solution VoC de VPBank pour la collecte et le traitement des avis des clients, ainsi que des centaines d'initiatives issues des commentaires des clients, ont aidé VPBank à améliorer efficacement l'expérience client, à renforcer la fidélité et à élargir sa clientèle.
VPBank est la première et la seule banque au Vietnam à recevoir le prestigieux prix « Banque qui comprend ses clients »
Avec VoC Solution, les avis des clients sur tous les canaux de transaction, des agences, des centres d'appels aux distributeurs automatiques de billets/CDM, à l'application bancaire numérique VPBank NEO... sont collectés, agrégés et automatiquement classés par thèmes, créant ainsi les conditions permettant aux banques de surveiller et de prévoir de manière proactive les problèmes des clients. Actuellement, la fonctionnalité VoC Dashboard a la capacité de collecter et de traiter automatiquement près d'un million de VoC par mois, en classant automatiquement ces VoC en 1 200 sujets. De plus, pour garantir que les enquêtes soient menées selon des procédures strictes, avec un suivi et une gestion continus, la fonctionnalité Étude de marché a été déployée par VPBank en 2023. Cette fonctionnalité garantit que chaque enquête auprès des clients a des objectifs clairs et non chevauchants, améliorant ainsi la qualité et la valeur des informations collectées.
VPBank a obtenu de nombreux succès dans l’amélioration de l’expérience de service grâce à des initiatives dérivées des avis clients recueillis via VoC Solution. Une initiative typique est l'intégration du Chatbot SDK (Software Development Kit) dans l'application bancaire numérique VPBank NEO. Avec plus de 830 scénarios, Chatbot SDK peut désormais gérer environ 200 000 commentaires clients par mois, rendant le parcours d'expérience fluide et ininterrompu. L’initiative a également recueilli 30 000 avis de satisfaction client en 2023.
En aidant les clients à gérer de manière proactive toutes les activités de carte, CardZone intégré sur la plate-forme VPBank NEO est également l'une des initiatives mises en œuvre en fonction du besoin d'une expérience plus pratique pour les fonctionnalités de carte des clients. En plus d'une interface distincte, basée sur les habitudes de transaction, les clients peuvent bénéficier d'avantages et d'incitations personnalisés pour eux-mêmes dans la catégorie Deal Box. Actuellement, CardZone a intégré plus de 60 fonctionnalités et services, prenant en charge environ 900 000 utilisateurs avec plus de 5 millions de visites par mois, étant souvent au sommet des sujets les plus intéressants.
En comprenant comment améliorer l'expérience avec les produits et services, VPBank a reçu un fort soutien de la part des clients. En avril 2024, le nombre de clients a augmenté de manière significative d'environ 55 % - près de 4,6 millions de clients. En particulier, le taux d'utilisateurs de VPBank NEO a également enregistré une croissance de 58% - environ 4 millions de clients par rapport au début de 2023.
« À l'avenir, VPBank continuera d'utiliser les technologies modernes pour mieux cerner les opinions et les émotions des clients et répondre à leurs besoins. VPBank poursuit son objectif de devenir un leader de l'expérience client grâce à sa capacité à comprendre et à créer des expériences personnalisées. Par conséquent, comprendre et analyser en profondeur les besoins, les désirs et les comportements des clients nous aide à créer les stratégies de produits et de services les plus adaptées, leur offrant ainsi des expériences personnalisées uniques », a déclaré un représentant de VPBank.
Auparavant, en 2021, VPBank était également la seule institution financière au Vietnam à être récompensée par The Digital Banker dans deux catégories : « Meilleures initiatives de banque mobile » pour la plateforme bancaire numérique tout-en-un VPBank NEO et « Centre de contact avec une expérience client exceptionnelle », catégorie Centre d'appels numérique.
| The Digital Banker est une prestigieuse agence de presse internationale du secteur des services financiers basée à Singapour. Le Digital CX Award est organisé chaque année par The Digital Banker pour reconnaître et honorer les institutions financières et les dirigeants qui ont réalisé des réalisations exceptionnelles dans le développement et l'application de la technologie numérique à l'expérience client. Le jury de ce prix comprend de nombreuses organisations multinationales prestigieuses et des experts du monde entier. |
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