La technologie, « clé » de la protection des consommateurs dans le commerce électronique

La lutte contre la contrefaçon en ligne ne peut pas se faire à mains nues

Le commerce électronique au Vietnam a connu une forte croissance après la pandémie de Covid-19, avec des revenus B2C (business-to-consumer) en 2023 atteignant 20,5 milliards USD et plus de 2,2 milliards d'unités de produits livrées avec succès sur 5 plateformes de commerce électronique. Ces chiffres placent le Vietnam dans le groupe des 10 pays ayant le taux de croissance du commerce électronique le plus élevé au monde .

Toutefois, cette évolution rapide pose également de nombreux défis en matière de protection des droits des consommateurs. En 2023, la Commission nationale de la concurrence - l'organisme chargé par le ministère de l'Industrie et du Commerce d'assurer la gestion par l'État de la protection des droits des consommateurs - a reçu 1 567 pétitions et plaintes de consommateurs, dont 5,5 % étaient liées au commerce électronique.

Les problèmes fréquemment signalés incluent : une mauvaise qualité et quantité de marchandises, des services d'expédition insatisfaisants, aucune compensation ou retour de produits, une publicité trompeuse et de fausses informations. Les principaux groupes touchés sont les enfants, les personnes âgées et les personnes vivant dans des zones rurales, montagneuses et isolées.

Pour prévenir les violations dans l’environnement en ligne, des méthodes appropriées sont nécessaires. Photo : Ngoc Mai

M. Tran Huu Linh, directeur général du Département général de gestion du marché, a affirmé qu'outre les opportunités, le commerce électronique pose de nombreux nouveaux défis aux forces fonctionnelles dans la lutte contre les produits contrefaits et la protection des consommateurs. Pour prévenir les violations dans l'environnement en ligne, le chef du Département général de gestion du marché a déclaré qu'il est nécessaire de disposer de ressources humaines, notamment d'outils et de méthodes appropriés, et de ne pas « attraper le voleur à mains nues ». « La lutte contre la fraude commerciale et la contrefaçon en ligne nécessite des solutions technologiques spécifiques pour identifier et déterminer les acheteurs, les vendeurs, les transporteurs, les produits, etc., contribuant ainsi à prévenir les risques », a souligné M. Tran Huu Linh.

Construire un écosystème numérique pour protéger les consommateurs dans le commerce électronique

M. Le Duc Anh, directeur du Centre des technologies de l'information et du numérique du Département du commerce électronique et de l'économie numérique (ministère de l'Industrie et du Commerce), a déclaré qu'il est nécessaire d'appliquer des solutions technologiques avancées pour identifier les vendeurs, les acheteurs et retracer l'origine des marchandises dans le commerce électronique afin de prévenir les produits contrefaits.

Au fil des années, les unités fonctionnelles du ministère de l’Industrie et du Commerce ont déployé des efforts pour améliorer les infrastructures, le cadre juridique et les politiques de développement du commerce électronique et de l’économie numérique. Plus récemment, en 2023, le ministère du Commerce électronique et de l’Économie numérique a construit un écosystème numérique pour renforcer la protection des droits des consommateurs. Cela comprend un système de gestion et de résolution des commentaires en ligne et des litiges dans le commerce électronique entre les particuliers et les entreprises.

« L'écosystème numérique contribuera à protéger les marques dans l'environnement en ligne, à assurer les transactions dans le commerce électronique, à résoudre les plaintes et les litiges, à authentifier et à identifier les sujets dans le commerce électronique... » - M. Le Duc Anh a informé et espéré que l'écosystème numérique qui renforce la protection des droits des consommateurs contribuera à améliorer l'efficacité de la lutte contre les produits contrefaits dans l'environnement en ligne.

Selon les experts, à l’ère de la révolution industrielle 4.0, si la technologie anti-contrefaçon n’est pas modernisée, il sera difficile de contrôler et d’empêcher les astuces de plus en plus sophistiquées des canaux de distribution de contrefaçon. Par conséquent, la recherche de solutions anti-contrefaçon contribuera à unifier les normes nationales afin que les autorités puissent proposer des normes techniques communes pour les timbres anti-contrefaçon, servant ainsi les unités de production et commerciales à éviter de gaspiller des ressources sociales dans la recherche de solutions anti-contrefaçon propres à chaque unité.

L'Association vietnamienne de protection des consommateurs et la plateforme Metric.vn coopèrent pour protéger les consommateurs sur les plateformes de commerce électronique. Photo : fournie par le bureau de l'association

Plus récemment, l'Association vietnamienne de protection des consommateurs et la plateforme Metric.vn ont conclu un partenariat stratégique pour créer une nouvelle étape dans la protection des consommateurs sur les plateformes de commerce électronique.

Mme Tran Thi Dung, vice-présidente de l'Association vietnamienne de protection des consommateurs, a déclaré que l'Association attache toujours de l'importance au rôle de protection des droits des consommateurs à l'ère numérique. Le commerce électronique est en plein essor, mais il s’accompagne de défis importants en matière de qualité des produits, de contrefaçon et de sécurité des transactions. « La coopération avec Metric aidera l'Association à continuer de promouvoir sa force, en offrant aux consommateurs un environnement de commerce électronique fiable et sûr », a affirmé Mme Dung.

M. Ha Thanh Tung, président de Metric, a déclaré : « Nous sommes fiers d'être un pionnier dans la fourniture de solutions technologiques pour la protection des consommateurs dans le secteur du e-commerce. Grâce à l'analyse des données en temps réel, nous pouvons détecter et prévenir les comportements frauduleux, contribuant ainsi à la protection des droits légitimes des consommateurs. La coopération avec l'Association vietnamienne pour la protection des consommateurs constituera une avancée importante, contribuant non seulement à promouvoir la protection des consommateurs, mais aussi la transparence du marché. »

En conséquence, l’un des éléments clés de la coopération est la fourniture de données de marché entre l’Association et la plateforme Metric.vn. Metric, grâce à ses atouts en matière de traitement de données en temps réel et de technologie Big Data, fournira des données de marché détaillées et approfondies, aidant les entreprises manufacturières à mieux comprendre les besoins et les tendances des consommateurs. Grâce à cela, les entreprises peuvent améliorer leurs produits et services, offrant ainsi de meilleures expériences aux clients. En particulier, ces données aident non seulement les entreprises à accroître l’efficacité de leur production, mais contribuent également de manière importante à la protection des consommateurs.

« Metric développera des outils pour faciliter la détection des contrefaçons sur les plateformes de e-commerce, aidant ainsi les consommateurs à éviter d'acheter des produits de mauvaise qualité et renforçant ainsi la confiance dans l'environnement d'achat en ligne. Cela permettra non seulement aux consommateurs de se sentir plus en sécurité lors de leurs achats, mais favorisera également le développement durable des plateformes de e-commerce au Vietnam », a expliqué M. Ha Thanh Tung.

Il est connu qu'en plus de fournir des données de marché, l'Association vietnamienne de protection des consommateurs et Metric se coordonneront pour promouvoir des campagnes visant à sensibiliser les consommateurs à leurs droits, ainsi qu'à introduire des services technologiques avancés fournis par Metric. Ces campagnes aident non seulement les consommateurs à mieux comprendre leurs droits et obligations lorsqu'ils participent à des achats en ligne, mais créent également les conditions permettant aux entreprises de fabrication d'améliorer la qualité des produits, répondant de manière optimale à la demande du marché.

« Cette coopération apporte non seulement de la valeur aux entreprises et aux consommateurs, mais démontre également le fort développement de la technologie dans la protection des droits des consommateurs », a affirmé Mme Tran Thi Dung.

Source : https://congthuong.vn/cong-nghe-chia-khoa-bao-ve-nguoi-tieu-dung-trong-thuong-mai-dien-tu-351799.html