Retards et annulations de vols à Tan Son Nhat : les passagers subissent une double perte et exigent une indemnisation en espèces

Vietjet exploite ses propres services de vol, les clients s'enregistrent de manière stable - Photo : CONG TRUNG

Pendant que les autorités enquêtent sur la cause, la priorité immédiate pour les compagnies aériennes est de garantir tous les droits des passagers concernés.

Les clients sont confrontés à de longs délais

Le 23 avril, les enregistrements à l'aéroport de Tan Son Nhat ont montré que les opérations de vol s'étaient à nouveau stabilisées.

Bien qu'il y ait encore des retards de 30 minutes à 2 heures sur de nombreuses compagnies aériennes telles que Vietnam Airlines, Vietjet, Bamboo Airways et Vietravel Airlines, les retards de 8 à 10 heures comme au cours des deux jours précédents ont diminué.

Cependant, les conséquences des retards de vol des 21 et 22 avril inquiètent encore de nombreux passagers.

Mme Tuyet Mai (district de Phu Nhuan, Ho Chi Minh-Ville), à ​​bord du vol Vietjet VJ1380 en partance pour Quy Nhon à 6 heures du matin le 23 avril, a déclaré que voir des images de personnes retardées de 8 à 10 heures à l'aéroport la rendait nerveuse la nuit précédant son voyage. Heureusement, son vol n’a pas été trop retardé.

Tout le monde n’a pas la chance de Mme Mai. La passagère Thanh Hang a signalé que son vol de Vietjet avait été retardé de 16 heures à 23 heures, période pendant laquelle elle n'avait reçu aucune notification officielle de la compagnie aérienne.

Toutes les deux heures, la compagnie aérienne annonçait de nouveaux retards, faisant attendre les passagers en vain. Au moment où nous sommes arrivés à l’avion, il avait presque une heure de retard parce que nous devions trouver et décharger les bagages de ceux qui avaient manqué le vol.

Après l'atterrissage à Tan Son Nhat à 1h30 du matin, les passagers ont continué à attendre près d'une heure pour recevoir leurs bagages car ceux-ci étaient divisés en plusieurs lots sur le tapis roulant, chaque lot étant espacé de... 30 minutes.

« Je suis arrivée chez moi vers 4 heures du matin, près de 12 heures après l'heure prévue. J'étais extrêmement fatiguée, mais je me sentais quand même chanceuse, car beaucoup d'autres n'ont pas pu prendre l'avion, leurs vols ayant été annulés », s'est exclamée Mme Hang.

La série de vols à destination et en provenance de l'aéroport de Tan Son Nhat, retardés et annulés, s'est propagée comme un effet domino dans tout le système aérien national. Dans de nombreux autres aéroports, des retards en chaîne se produisent lorsque les avions n’ont pas fait demi-tour à temps.

En particulier, les horaires des passagers en correspondance internationale ont également été affectés, entraînant des pertes de temps et des coûts d'opportunité importants.

Selon l'enquête de Tuoi Tre, l'une des causes de cet incident est le processus de fourniture de services au sol de Vietjet à l'aéroport de Tan Son Nhat.

À partir du 19 avril, Vietjet a cessé de coopérer avec Saigon Ground Services Joint Stock Company (SAGS) et a officiellement exploité l'ensemble du système de services au sol à Tan Son Nhat - y compris l'enregistrement, la manutention des bagages, le transport des passagers... à partir du petit matin du 20 avril.

Selon de nombreux experts, la transition vers ce modèle autonome s’est déroulée sans préparation suffisante en profondeur, en ampleur et en synchronisation.

L'incident est devenu plus grave lorsqu'il a coïncidé avec la haute saison de l'industrie aéronautique, le temps dans la région du Nord était instable, tandis qu'à Tan Son Nhat, de nombreux équipements et personnels étaient transférés vers le terminal T3 nouvellement opérationnel.

Des dégâts énormes mais « compensés » au niveau de « consolation »

Les conséquences du passage de la compagnie aérienne à un modèle de libre-service ont été une série de problèmes qui ont entraîné des processus de service lents, des flux de passagers encombrés et des avions incapables de faire demi-tour à temps, provoquant une réaction en chaîne de retards dans tout le système.

« Non seulement la compagnie aérienne a perdu des revenus, mais des milliers de passagers ont également manqué des projets de travail et personnels, entraînant des pertes économiques importantes », a déclaré un dirigeant d'une compagnie aérienne à Tuoi Tre.

Face à une série de retards de vols et à une forte réaction des clients, Vietjet a présenté des excuses publiques le 22 avril et proposé une compensation.

En conséquence, de nombreux passagers ont déclaré avoir reçu des avis d'indemnisation de la part de la compagnie aérienne, principalement des bons électroniques d'une valeur de 500 000 à 1 million de VND pour les vols nationaux et internationaux concernés les 20 et 21 avril.

Cependant, de nombreux passagers ont déclaré qu'en raison de retards de plusieurs heures, voire d'annulations, les clients ont été contraints d'annuler leurs billets aller-retour et de supporter des frais supplémentaires pour les hôtels et les voyages. En attendant, la politique de « soutien » de la compagnie aérienne n’est qu’un « réconfort » et peut difficilement compenser les pertes réelles.

« Le bon d'échange exige que le passager reprenne un vol avec la compagnie aérienne pour pouvoir l'utiliser. Que se passe-t-il si je ne souhaite plus voyager avec cette compagnie ? L'indemnisation aurait dû être versée en espèces afin que le passager ait le droit de choisir », a déclaré M. Hoang Minh, passager de Da Nang à Phu Quoc. Son vol a été retardé sans interruption de 13h05 à 16h30 le 22 avril.

Selon les informations de Vietjet, les bons utilisés comme équivalents en espèces sont la politique propre de la compagnie aérienne, en plus de la politique d'indemnisation pour les retards et les annulations de vol conformément à la réglementation de l'État.

Selon nos recherches, conformément aux règlements du ministère de la Construction (anciennement ministère des Transports), si le retard est de 15 minutes ou plus, la compagnie aérienne doit en informer rapidement les passagers. En cas de retard de 2 heures ou plus, les passagers ont le droit de changer de vol ou de prendre un autre itinéraire sans frais.

En cas de retard de 4 heures ou plus, la compagnie aérienne doit indemniser en espèces, non remboursable. En cas de retard de 5 heures ou plus, les passagers ont le droit de demander un remboursement intégral du prix du billet.

Selon la réglementation du ministère des Transports, l'indemnisation varie de 200 000 à 400 000 VND pour les vols intérieurs et de 25 à 150 USD pour les vols internationaux. Normalement, l'indemnisation est traitée par l'entreprise dans un délai de 14 jours.

En fait, de nombreux passagers ont déclaré qu’ils n’avaient pas été clairement informés de leurs droits, qu’ils n’avaient pas d’alternatives raisonnables et qu’il leur était difficile de demander un remboursement.

Dans le dernier document, l'Autorité de l'aviation civile du Vietnam exige des compagnies aériennes qu'elles appliquent strictement les réglementations relatives à la responsabilité envers les passagers en cas de retard ou d'annulation de vol. Les compagnies aériennes doivent mettre en place un comptoir d'assistance à l'aéroport pour enregistrer les informations des passagers concernés.

Participer au dépannage et au maintien d'horaires de vol stables

S'adressant à Tuoi Tre, de nombreuses entreprises aéronautiques ont déclaré avoir participé au soutien de la gestion afin que les vols puissent fonctionner de manière stable, en évitant les effets de chaîne.

SAGS a accepté de continuer à fournir des services au sol pour les vols internationaux de Vietjet à Tan Son Nhat, tandis que les vols intérieurs seront toujours exploités par la compagnie aérienne elle-même.

M. Uong Viet Dung, directeur de l'Autorité de l'aviation civile, a également demandé à Vietjet de mettre en place des ressources humaines adéquates, en particulier du personnel de service aux passagers et aux bagages, ainsi que des équipements de service au sol à Tan Son Nhat conformément au plan approuvé.

La compagnie aérienne est également tenue de se coordonner avec d’autres unités de service au sol à Tan Son Nhat pour assurer le service de vol conformément au plan d’exploitation annoncé ; Revoir le plan d'exploitation, le temps de rotation des avions... pour s'adapter à la capacité de libre-service de Vietjet.

L'Autorité de l'aviation civile a également demandé à Vietjet d'assurer et de maintenir la stabilité de son service au sol à Noi Bai en cas de transferts de personnel interne...

Selon les informations de Vietjet, la compagnie aérienne a augmenté son personnel et son équipement à partir de Hanoi et de Ho Chi Minh-Ville, a coopéré avec les entreprises de services au sol à Tan Son Nhat et a maintenu un service de vol stable le 23 avril.

Non seulement les vols sont retardés ou annulés, mais nous avons également peur de nous retrouver au mauvais terminal.

Le journal Tuoi Tre a rapporté le 23 avril qu'une série de vols de Vietjet avaient été retardés les 21 et 22 avril, causant de lourdes pertes à de nombreux clients - Photo : T.D.

Un expert en aviation (qui a demandé à ne pas être nommé) a partagé avec Tuoi Tre la réalité de l'aéroport de Tan Son Nhat ces derniers jours, montrant que des améliorations sont nécessaires.

En fait, de nombreux passagers ont raté leur vol parce qu'ils n'ont pas pu atteindre le terminal Tan Son Nhat T3 à temps en raison du manque d'instructions, des conducteurs ne connaissant pas le chemin et de panneaux peu clairs. C’est inacceptable dans un aéroport international.

"Ce n'est plus une erreur technique mais un problème de gestion et de réflexion sur le service", a-t-il déclaré, ajoutant que l'expansion de l'infrastructure avec le terminal T3 est un facteur important pour réduire la charge.

Cependant, si nous construisons simplement davantage de stations sans investir dans les ressources humaines, les systèmes de gestion et la coordination de la communication, le risque de « rester coincé dans le nouveau » est tout à fait possible.

Selon cette personne, le fait qu’une grande compagnie aérienne comme Vietjet gère de manière proactive ses propres opérations au sol est une tendance remarquable.

Cependant, pour y parvenir efficacement, une préparation minutieuse est nécessaire, tant au niveau du personnel que de la technologie et des capacités de réponse aux incidents.

L'incident d'une série de vols retardés dans cet aéroport est l'avertissement le plus clair du problème de l'autonomie du service dans des conditions d'infrastructures limitées et de forte demande.

« En tant que plus grande porte d'entrée aérienne du pays, l'aéroport de Tan Son Nhat joue non seulement un rôle de transport, mais représente également l'image nationale. Chaque problème qui survient non seulement cause des dommages économiques, mais affecte aussi directement l'expérience et les sentiments de millions de passagers nationaux et étrangers », a-t-il averti.

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CONFIANCE

Source : https://tuoitre.vn/cham-huy-chuyen-bay-o-tan-son-nhat-khach-thiet-don-thiet-kep-doi-boi-thuong-bang-tien-mat-20250423231312784.htm