F88 nhận giải thưởng từ Asian Banking & Finance

The Asian Banking and Finance (ABF) là tạp chí chuyên ngành tài chính, ngân hàng hàng đầu khu vực châu Á, được thành lập từ năm 2008, đặt trụ sở ở Singapore. Qua nhiều lần tổ chức, giải thưởng Ngân hàng Bán lẻ (Retail Banking Award) của ABF đã tạo dựng được tên tuổi trước giới chuyên môn cũng như khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng, tài chính tại nhiều quốc gia phát triển như Singapore, Trung Quốc, Ấn Độ, UAE, Thái Lan, Malaysia, Indonesia, Kazakhstan, Pakistan…

Tại Việt Nam, các giải thưởng do ABF xét duyệt và công bố được biết đến rộng rãi từ những năm 2010-2012. Nhiều ngân hàng, công ty tài chính, quỹ đầu tư quản lý tài chính, quỹ đầu tư chứng khoán lớn tại Việt Nam đã từng nhận được giải thưởng này. Năm nay, F88 được xướng tên tại hạng mục “Sáng kiến nâng cao trải nghiệm khách hàng năm 2024” (Customer Experience Initiative of the Year).

Theo đại diện F88, đây là lần đầu tiên công ty được nhận một giải thưởng từ ABF đến từ việc F88 nỗ lực tư vấn cho khách hàng về các khoản lãi, phí phải trả.

“Hiện F88 là doanh nghiệp tiên phong thành lập bộ phận chuyên trách về trải nghiệm khách hàng để tập trung giải quyết những nỗi đau của khách. Quản trị trải nghiệm khách hàng không chỉ là giải đáp thắc mắc, khiếu nại mà phải chủ động tiếp cận, lắng nghe, hỗ trợ khách ngay khi họ còn đang tìm hiểu thông tin về F88. Tại F88, việc chủ động lắng nghe khách hàng đã trở thành hoạt động hàng ngày, từ đó những nỗi đau, mong muốn của khách hàng khách hàng được nắm bắt kịp thời và lượng hóa được bằng con số”, bà Nguyễn Thị Quyên, Giám đốc Trung tâm Trải nghiệm khách hàng của F88, cho biết.

Theo bà Quyên, để thay đổi thực tế về mức độ nắm rõ thông tin khoản vay của khách hàng, F88 yêu cầu nhân viên phải trực tiếp ngồi cùng khách xác định chính xác số tiền khách vay được, in bảng mô tả chi phí rồi giải thích rõ ràng số tiền cần trả mỗi tháng, bao gồm cả chi phí phát sinh nếu có.

“Mọi việc phải giấy trắng mực đen để khách hàng hiểu rõ trước khi quyết định. Thậm chí, sau khi khách tất toán khoản vay, trưởng phòng giao dịch có nghĩa vụ gọi điện lắng nghe ý kiến và nhận xét của từng khách hàng. Có lẽ, đây là điểm khác biệt lớn nhất của F88 so với nhiều đơn vị khác, đưa phục vụ khách hàng là mục tiêu ưu tiên nhất”, bà Quyên chia sẻ.

Từ cách làm đó, chỉ số hài lòng (CSAT) của khách hàng năm 2023 được F88 ghi nhận là 90%. “Có nhiều khách hàng chia sẻ rằng lúc tìm hiểu thông tin về F88 thì thấy nhiều lời ra tiếng vào nhưng khi sử dụng dịch vụ thì hài lòng, chấm điểm trải nghiệm cao. Bằng chứng là tỷ lệ khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ của F88 đang tăng theo từng năm”, bà Quyên cho biết thêm.

Tại Việt Nam, F88 là chuỗi cửa hàng tài chính bình dân, cung cấp các dịch vụ như thanh toán hóa đơn, phân phối bảo hiểm, chuyển nhận tiền và cho vay cầm cố tài sản, phục vụ khách hàng là người lao động phổ thông, lao động tự do, dưới chuẩn ngân hàng. Hiện tại, F88 có hơn 820 phòng giao dịch trên toàn quốc, hoạt động mạnh trong phân khúc thị trường tài chính vi mô.