F88 nhận giải thưởng Sáng kiến nâng cao trải nghiệm khách hàng

The Asian Banking and Finance (ABF) là tạp chí chuyên ngành tài chính, ngân hàng uy tín hàng đầu châu Á, được thành lập từ năm 2008, đặt trụ sở ở Singapore – một trong những thị trường tài chính năng động nhất thế giới. Qua nhiều lần tổ chức, giải thưởng Ngân hàng Bán lẻ (Retail Banking Award) của ABF đã tạo dựng được uy tín trước giới chuyên môn cũng như khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng, tài chính tại nhiều quốc gia phát triển như Singapore, Trung Quốc, Ấn Độ, UAE, Thái Lan, Malaysia, Indonesia, Kazakhstan, Pakistan… 

Tại Việt Nam, các giải thưởng do ABF xét duyệt và công bố được biết đến rộng rãi từ những năm 2010-2012. Nhiều ngân hàng tại Việt Nam từng nhận được các giải thưởng từ ABF. Ngoài ra, nhiều công ty tài chính, quỹ đầu tư quản lý tài chính, quỹ đầu tư chứng khoán lớn tại Việt Nam từng nhận được giải thưởng này.

Đây là lần đầu tiên F88 được nhận một giải thưởng từ ABF. Đại diện F88 cho biết giải thưởng đến từ việc F88 đã phần nào giải quyết được “nỗi đau” của khách khi vay là chưa được tư vấn rõ ràng về các khoản lãi, phí phải trả. 

Trong phân khúc thị trường tài chính vi mô, F88 là doanh nghiệp tiên phong thành lập bộ phận chuyên trách về trải nghiệm khách hàng để tập trung giải quyết những “nỗi đau” của khách. “Quản trị trải nghiệm khách hàng không chỉ là giải đáp thắc mắc, khiếu nại mà phải chủ động tiếp cận, lắng nghe và hỗ trợ khách ngay khi họ còn đang tìm hiểu thông tin về F88. Tại F88, việc chủ động lắng nghe khách hàng đã trở thành hoạt động hàng ngày, từ đó những “nỗi đau”, mong muốn của khách hàng khách hàng được nắm bắt kịp thời và lượng hóa được bằng con số”, bà Nguyễn Thị Quyên – Giám đốc Trung tâm Trải nghiệm khách hàng của F88 chia sẻ.

Theo bà Quyên, để giải quyết “nỗi đau” không nắm rõ thông tin khoản vay, F88 yêu cầu nhân viên phải trực tiếp ngồi cùng khách xác định chính xác số tiền khách vay được, in bảng mô tả chi phí rồi giải thích rõ ràng số tiền cần trả mỗi tháng, bao gồm cả chi phí phát sinh nếu có. Mọi việc phải “giấy trắng mực đen” để khách hàng hiểu rõ trước khi quyết định. Thậm chí, sau khi khách tất toán khoản vay, trưởng phòng giao dịch có nghĩa vụ gọi điện lắng nghe ý kiến và nhận xét của từng khách hàng. “Giải quyết nỗi đau của khách hàng là mục tiêu ưu tiên nhất của F88”, bà Nguyễn Thị Quyên nói.

Từ cách làm đó, chỉ số hài lòng (CSAT) của khách hàng F88 năm 2023 là 90%. Đại diện F88 cũng cho biết tỉ lệ khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ của F88 đang tăng theo từng năm.

Đậu Linh