(Dan Tri) - Una empresa en Japón ha utilizado inteligencia artificial para capacitar a sus empleados sobre cómo tratar con clientes difíciles.
La aplicación de la tecnología de inteligencia artificial (IA) ha traído resultados inesperados a la empresa.
Se presentan situaciones hipotéticas de comunicación con clientes difíciles (Foto: QQ.com).
La medida tiene como objetivo ayudar a los empleados a mejorar su capacidad de adaptación al trabajo y al estrés. Hoy en día, tener que interactuar constantemente con los clientes hace que muchos empleados de la industria de servicios se sientan presionados, abrumados, desanimados y abandonen la profesión, lo que lleva a una escasez persistente de mano de obra.
Se sabe que el "oficial de entrenamiento" de IA mencionado anteriormente se llama iRolePlay, inventado por la empresa tecnológica Interactive - Solutions, con la función de apoyar a las unidades en la formación de los empleados a través de conversaciones simuladas.
Con un funcionamiento similar a ChatGPT (IA desarrollada por OpenAI y que se lanzará en 2022), iRolePlay proporciona un diálogo realista con respuestas de texto inteligentes.
Esta herramienta puede simular clientes con diferentes tipos de personalidad para crear una variedad de situaciones a las que los empleados pueden responder. Cada sesión de entrenamiento suele durar unos 30 minutos.
Los clientes de IA se comportan igual que los clientes reales (Foto: QQ.com).
Durante una reciente sesión de capacitación, se evaluó a una empleada sobre cómo manejar una situación en la que un cliente se quejaba porque una computadora no podía conectarse a Internet.
Así pues, iRolePlay comienza con un lamento muy real: "¡Ya os lo he dicho muchas veces, mi ordenador no se puede conectar!".
La empleada inmediatamente comenzó a hablar con voz tranquila: "¿Puedes intentar reiniciar el dispositivo?". El cliente simulado por IA respondió enojado: "¡Lo probé y no funcionó!"
El personal intentó ser paciente y sugirió que la IA reiniciara el enrutador. Inmediatamente, el tono del cliente enojado cambió: "Está bien, estoy conectado".
Kiyoshi Sekine, quien está a cargo de investigar los programas de capacitación para la empresa, compartió que la IA ayudará a los nuevos empleados a practicar cómo manejar situaciones inesperadas.
“Experimentar cómo tratar con clientes difíciles a través de la IA ayuda a los nuevos empleados de la empresa a prepararse, al tiempo que reduce el estrés y la confusión cuando se exponen a situaciones de la vida real”, dijo.
Muchos internautas creen que esta herramienta de IA es muy útil para capacitar recursos humanos en particular y fortalecer los recursos laborales para la industria de servicios en general.
Una encuesta reciente descubrió que casi la mitad de los trabajadores del sector de servicios en Japón se enfrentan regularmente a clientes enojados. Como demandas irrazonables, abuso verbal, violencia y acoso en las redes sociales.
Por ejemplo, recientemente la opinión pública se vio conmocionada por el modo en que el subdirector de un supermercado de Tokio (Japón) manejó una queja de un cliente sobre tofu en mal estado. Aunque el tofu estropeado que trajo el cliente había estado en el refrigerador durante 2 semanas, ya había pasado su fecha de vencimiento. Aún así, el asistente tuvo que arrodillarse para disculparse.
Desde entonces, la opinión pública ha apoyado mucho que las empresas apliquen IA para ayudar a los empleados a aprender a familiarizarse y manejar situaciones.
En julio de 2024, la cadena de supermercados japonesa AEON aplicó un sistema de IA para evaluar y estandarizar las sonrisas de los empleados. Anteriormente, una empresa de Tokio también utilizó IA para predecir la intención de los empleados de renunciar, a través del análisis de datos como registros de tiempo y contenido durante las entrevistas de trabajo.
Fuente: https://dantri.com.vn/lao-dong-viec-lam/tri-tue-nhan-tao-gia-lam-khach-hang-kho-tinh-day-nhan-vien-cach-ung-pho-20250106141235341.htm
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