El primer banco de Vietnam en ganar el premio “Banco que entiende al cliente”

VPBank es el primer y único banco en Vietnam en recibir el prestigioso premio " Banco que entiende al cliente" otorgado por The Digital Banker .

Digital CX es el único premio en el mundo dedicado a reconocer la innovación pionera en la experiencia digital del cliente en todo el ecosistema de servicios financieros. Con su destacada capacidad de comprensión del cliente basada en la aplicación de tecnología moderna, VPBank ha superado a muchos candidatos para ganar la categoría de premio al Mejor Uso de los Comentarios del Cliente presentada por The Digital Banker. Según la evaluación del Comité Organizador, la solución VoC de VPBank para recopilar y procesar las opiniones de los clientes, junto con cientos de iniciativas surgidas a partir de los comentarios de los clientes, ha ayudado a VPBank a mejorar eficazmente la experiencia del cliente, fortalecer la lealtad y expandir su base de clientes.

VPBank es el primer y único banco en Vietnam en recibir el prestigioso premio "Banco que entiende al cliente".

Con VoC Solution, las opiniones de los clientes en todos los canales de transacción, desde sucursales y centros de llamadas hasta cajeros automáticos/CDM, aplicación de banca digital VPBank NEO... se recogen, agregan y clasifican automáticamente en temas, creando las condiciones para que los bancos monitoreen y predigan de forma proactiva los problemas de los clientes. Actualmente, la función VoC Dashboard tiene la capacidad de recopilar y procesar automáticamente casi 1 millón de VoC por mes, clasificando automáticamente estos VoC en 1200 temas. Además, para garantizar que las encuestas se realicen de acuerdo con procedimientos estrictos, con un seguimiento y una gestión continuos, VPBank implementó en 2023 la función de Investigación de Mercado. Esta función garantiza que cada encuesta a los clientes tenga objetivos claros y no superpuestos, mejorando así la calidad y el valor de la información recopilada.

VPBank ha logrado muchos éxitos en la mejora de la experiencia de servicio con iniciativas derivadas de las opiniones de los clientes recopiladas a través de VoC Solution. Una iniciativa típica es la integración de Chatbot SDK (Software Development Kit) en la aplicación de banca digital VPBank NEO. Con más de 830 escenarios, Chatbot SDK ahora puede manejar alrededor de 200 mil comentarios de clientes por mes, lo que hace que la experiencia sea fluida e ininterrumpida. La iniciativa también obtuvo 30.000 comentarios de satisfacción de clientes en 2023.

Ayudando a los clientes a gestionar de forma proactiva todas las actividades de sus tarjetas, CardZone integrado en la plataforma VPBank NEO es también una de las iniciativas implementadas en función de la necesidad de una experiencia más conveniente para las funciones de las tarjetas de los clientes. Además de una interfaz separada, basada en hábitos de transacción, los clientes pueden disfrutar de beneficios e incentivos personalizados para ellos mismos en la categoría Deal Box. Actualmente, CardZone ha integrado más de 60 funcionalidades y servicios, dando soporte a cerca de 900 mil usuarios con más de 5 millones de visitas al mes, estando muchas veces en el top de los temas de mayor interés.

Al entender que es necesario mejorar la experiencia con los productos y servicios, VPBank ha recibido un fuerte apoyo de sus clientes. A partir de abril de 2024, el número de clientes aumentó significativamente, aproximadamente un 55%: casi 4,6 millones de clientes. En particular, el número de usuarios de VPBank NEO también registró un crecimiento del 58%: alrededor de 4 millones de clientes en comparación con principios de 2023.

En el futuro, VPBank seguirá aplicando tecnologías modernas para identificar con mayor precisión las opiniones y emociones de los clientes al responder. VPBank persiste en su objetivo de convertirse en un líder en la experiencia del cliente mediante la capacidad de comprender y crear experiencias personalizadas. Por lo tanto, comprender y analizar a fondo las necesidades, deseos y comportamientos de los clientes nos ayuda a crear las estrategias de productos y servicios más adecuadas, brindándoles experiencias personalizadas únicas.

Anteriormente, en 2021, VPBank también fue la única institución financiera en Vietnam en ser reconocida por The Digital Banker en dos categorías: "Mejores iniciativas de banca móvil" por la plataforma de banca digital todo en uno VPBank NEO y "Centro de contacto de experiencia del cliente excepcional", categoría de centro de llamadas digital.

The Digital Banker es una prestigiosa agencia de noticias internacional del sector de servicios financieros con sede en Singapur. El premio Digital CX es organizado anualmente por The Digital Banker para reconocer y honrar a las instituciones financieras y líderes que han logrado resultados sobresalientes en el desarrollo y la aplicación de tecnología digital a la experiencia del cliente. El jurado de este premio incluye numerosas organizaciones multinacionales prestigiosas y expertos de todo el mundo.

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