La clasificación por estrellas de los vehículos de pasajeros no sólo ayuda a los pasajeros a distinguir la calidad del servicio entre unidades de transporte, sino que también ayuda a las empresas a medir el nivel de satisfacción de los pasajeros. Pero ¿debería esto ser obligatorio?
Fomentar la divulgación de la calidad del servicio
Durante más de 2 años, Ha Son - Hai Van Transport Company Limited ha introducido un servicio de salón estándar de 5 estrellas para atender a los pasajeros como si fueran salas VIP en los aeropuertos.
Mientras esperan la salida del autobús, los pasajeros pueden sentarse a tomar un café, disfrutar de unos 20 tipos de comidas y bebidas gratuitas y utilizar comodidades modernas.
Recientemente, muchas unidades de transporte han construido y anunciado estándares de calidad de servicio para impresionar a los pasajeros. Foto: Ta Hai.
El Sr. Le Viet Son, presidente del consejo directivo de la empresa, compartió que el sistema de sala VIP recibió grandes elogios de los clientes. El número de clientes que utilizan el servicio de sala VIP asciende a más de 800.000 clientes al año.
Para comodidad de los clientes, la empresa ha introducido aplicaciones inteligentes de reserva de billetes a través de una aplicación y un sitio web, y ha utilizado autobuses lanzadera para recoger y dejar a los clientes en sus casas en algunas zonas.
Recientemente, muchas unidades de transporte han hecho lo mismo que Ha Son - Hai Van al construir y anunciar los estándares de calidad de los servicios de automóviles VIP, de alta calidad, "aire-tierra" para impresionar a los pasajeros. Sin embargo, el número de empresas que lo hacen no es mucho.
Según las estadísticas de la Administración de Carreteras de Vietnam, el país cuenta actualmente con 86.000 empresas de transporte con más de 921.000 vehículos. La mayoría de las unidades son pequeñas y fragmentadas, por lo que la gestión de las condiciones de seguridad y la calidad del servicio no ha recibido la debida atención.
De conformidad con la Ley de Carreteras de 2024, el Ministerio de Transportes acaba de emitir la Circular No. 36/2024 por la que se regula la organización y gestión de las actividades de transporte de automóviles y el funcionamiento de las estaciones de autobuses, aparcamientos y paradas de descanso.
Establece: Las unidades de negocio que transportan pasajeros en rutas fijas, transporte público de pasajeros en autobús, en taxi, deben desarrollar y publicar normas de calidad del servicio de transporte.
Un representante de la Administración de Carreteras de Vietnam dijo que el reglamento tiene como objetivo alentar a las unidades de transporte a construir y publicitar la calidad del servicio, incluyendo: Calidad del vehículo; conductor y personal de servicio; viaje; organización y gestión de la unidad; derechos de los pasajeros
"Por ejemplo, los comercios pueden listar y anunciar la calidad del servicio, como toallas frías, bebidas gratis en el autobús, sala de espera VIP, snacks gratis... para atraer clientes. El nivel de registro lo decide el comercio", explicó el representante.
¿Debería ser obligatorio?
Muchas opiniones dicen que el negocio del transporte es condicional, en lugar de incentivarlo, y se deberían emitir normas sobre la calidad del servicio de transporte para fortalecer la gestión y la supervisión.
Durante el viaje de inspección a principios de 2024 en las estaciones de autobuses de Hanoi, los líderes del Comité Popular de Hanoi sugirieron muchas soluciones, incluida la cuestión de asignar estrellas a los automóviles de pasajeros para mejorar la calidad del servicio.
El Sr. Khuc Huu Thanh Hai, director de Dat Cang Transport, Trade and Service Joint Stock Company, dijo que asignar estrellas a los automóviles de pasajeros es una oportunidad para que las empresas mejoren la calidad de los servicios de transporte.
Si hay criterios claros, las empresas competirán de forma justa y transparente. Al mismo tiempo, a las estaciones de autobuses también se les deben asignar estrellas en función de las actividades de transporte.
Los líderes de muchas empresas de transporte también creen que el trabajo posterior a la inspección debería asignarse al Departamento de Transporte porque esta agencia puede gestionar tanto la cantidad como la calidad de los vehículos y comprender la calidad del servicio de las empresas de la zona.
Sin embargo, según un experto en transporte, en realidad, las unidades de transporte a gran escala como Van Minh, Mai Linh, Kumho - Samco... son marcas fuertes y son la elección de muchos clientes. Por tanto, el cliente es quien decide asignar las estrellas, sin necesidad de documentos o normativas adicionales.
El Estado no interfiere en las actividades empresariales.
Según el Sr. Nguyen Van Quyen, presidente de la Asociación de Transporte de Automóviles de Vietnam, exigir estándares de servicio es una buena idea.
Sin embargo, las características del sector de transporte de Vietnam son en su mayoría pequeñas, dispersas y cooperativas, y los hogares con empresas individuales representan una gran proporción. Por lo tanto, la promulgación de normas de calidad del servicio es sólo una formalidad.
Además, los productos de servicios de transporte son muy abstractos y es difícil tener una medida estándar para probarlos. Mientras tanto, los usuarios del servicio tienen diferentes necesidades de calidad, no todos son iguales.
Según el Sr. Quyen, las regulaciones sobre la calidad del servicio solo deberían tener fines orientativos y las empresas las anunciarán de forma proactiva para atraer clientes.
Sobre este tema, un representante de la Administración de Carreteras de Vietnam dijo que anteriormente se le había encomendado emitir normas para la calidad de los servicios de transporte de pasajeros en automóvil (otorgar estrellas a los vehículos y dividirlos en 5 categorías de 1 a 5 estrellas).
Sin embargo, esta regulación fue posteriormente eliminada porque, según la recomendación de la Federación de Comercio e Industria de Vietnam (VCCI), el Estado no interfiere en los asuntos internos de las empresas.
Según un representante de la Administración de Carreteras de Vietnam, aunque no es obligatorio, cuando una unidad de transporte ha construido, registrado y anunciado estándares de calidad del servicio pero no los cumple, y es denunciado por los pasajeros a las autoridades, será sancionado de acuerdo con las disposiciones del Decreto 100/2020 por la violación de no garantizar la calidad del servicio según lo registrado.
Fuente: https://www.baogiaothong.vn/co-nen-gan-sao-cho-xe-khach-192241205222233925.htm
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