VPBank ist die erste und einzige Bank in Vietnam, die die prestigeträchtige Auszeichnung „ Bank, die Kunden versteht“ von The Digital Banker erhalten hat .
Digital CX ist die einzige Auszeichnung weltweit, die bahnbrechende Innovationen im Bereich der digitalen Kundenerfahrung im gesamten Ökosystem der Finanzdienstleistungen würdigt. Dank ihrer herausragenden Fähigkeit zum Kundenverständnis, die auf der Anwendung moderner Technologie beruht, hat die VPBank zahlreiche Kandidaten übertroffen und den Preis in der Kategorie „Bank mit Kundenverständnis – Beste Nutzung von Kundenfeedback“ des Digital Banker gewonnen. Nach Einschätzung des Organisationskomitees hat die VoC-Lösung der VPBank zum Sammeln und Verarbeiten von Kundenmeinungen sowie Hunderte von Initiativen auf Grundlage von Kundenfeedback der VPBank dabei geholfen, das Kundenerlebnis effektiv zu verbessern, die Loyalität zu stärken und ihren Kundenstamm zu erweitern.
VPBank ist die erste und einzige Bank in Vietnam, die die prestigeträchtige Auszeichnung „Bank, die Kunden versteht“ erhält
Mit VoC Solution werden Kundenmeinungen über alle Transaktionskanäle – von Filialen und Callcentern bis hin zu Geldautomaten/CDMs und der digitalen Banking-Anwendung VPBank NEO – gesammelt, aggregiert und automatisch in Themen eingeteilt. Dadurch werden Voraussetzungen für Banken geschaffen, Kundenprobleme proaktiv zu überwachen und vorherzusagen. Derzeit ist die VoC-Dashboard-Funktion in der Lage, automatisch fast 1 Million VoCs pro Monat zu erfassen und zu verarbeiten und diese VoCs automatisch in 1.200 Themen zu klassifizieren. Um sicherzustellen, dass die Umfragen nach strengen Verfahren durchgeführt werden und kontinuierlich überwacht und verwaltet werden, hat VPBank im Jahr 2023 die Funktion „Marktforschung“ eingeführt. Diese Funktion stellt sicher, dass jede Kundenumfrage klare, nicht überlappende Ziele hat, wodurch die Qualität und der Wert der gesammelten Informationen verbessert werden.
VPBank hat mit Initiativen, die auf über VoC Solution gesammelten Kundenmeinungen basieren, viele Erfolge bei der Verbesserung des Serviceerlebnisses erzielt. Eine typische Initiative ist die Integration des Chatbot SDK (Software Development Kit) in die digitale Banking-Anwendung VPBank NEO. Mit mehr als 830 Szenarien kann das Chatbot SDK jetzt etwa 200.000 Kundenkommentare pro Monat verarbeiten und so für ein nahtloses und unterbrechungsfreies Erlebnis sorgen. Die Initiative erhielt im Jahr 2023 außerdem 30.000 Kundenzufriedenheitsbewertungen.
CardZone, das in die VPBank NEO-Plattform integriert ist, unterstützt Kunden bei der proaktiven Verwaltung aller Kartenaktivitäten und ist eine weitere Initiative, die aufgrund des Bedarfs nach einem komfortableren Umgang mit den Kartenfunktionen der Kunden umgesetzt wurde. Zusätzlich zu einer separaten Benutzeroberfläche, die auf Transaktionsgewohnheiten basiert, können Kunden in der Kategorie „Deal Box“ personalisierte Vorteile und Anreize für sich genießen. CardZone hat derzeit über 60 integrierte Funktionen und Dienste und unterstützt rund 900.000 Benutzer mit über 5 Millionen Besuchen pro Monat. Dabei steht es oft ganz oben auf der Liste der Themen, die das größte Interesse wecken.
Durch das Verständnis, die Erfahrung mit Produkten und Dienstleistungen zu verbessern, hat die VPBank starke Unterstützung von Kunden erhalten. Bis April 2024 ist die Kundenzahl deutlich um rund 55 % auf knapp 4,6 Millionen Kunden gestiegen. Insbesondere die Nutzerquote von VPBank NEO verzeichnete ebenfalls einen Zuwachs von 58 % – rund 4 Millionen Kunden im Vergleich zum Jahresanfang 2023.
„Auch in der kommenden Zeit wird die VPBank weiterhin moderne Technologien einsetzen, um bei ihren Antworten die Meinungen und Emotionen der Kunden noch genauer erkennen zu können. VPBank verfolgt beharrlich das Ziel, durch die Fähigkeit, personalisierte Erlebnisse zu verstehen und zu schaffen, ein führender Anbieter im Bereich Kundenerlebnis zu werden. „Das Verstehen und die eingehende Analyse der Kundenbedürfnisse, -wünsche und -verhaltensweisen hilft uns daher dabei, die am besten geeigneten Produkt- und Servicestrategien zu entwickeln und den Kunden die einzigartigsten personalisierten Erfahrungen zu bieten“, so ein Vertreter der VPBank.
Zuvor wurde die VPBank im Jahr 2021 als einziges Finanzinstitut in Vietnam von The Digital Banker in zwei Kategorien ausgezeichnet: „Beste Mobile-Banking-Initiativen“ für die All-in-One-Digital-Banking-Plattform VPBank NEO und „Herausragendes Customer Experience-Contact Center“, Kategorie Digitales Callcenter.
| The Digital Banker ist eine renommierte internationale Nachrichtenagentur im Finanzdienstleistungssektor mit Sitz in Singapur. Der Digital CX Award wird jährlich von The Digital Banker organisiert, um Finanzinstitute und Führungskräfte anzuerkennen und zu ehren, die herausragende Leistungen bei der Entwicklung und Anwendung digitaler Technologien zur Verbesserung des Kundenerlebnisses erzielt haben. Zur Jury dieses Preises gehören zahlreiche renommierte multinationale Organisationen und Experten aus aller Welt. |
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