Flugverspätungen und -ausfälle in Tan Son Nhat: Passagiere erleiden doppelte Verluste und fordern finanzielle Entschädigung

Vietjet betreibt eigene Flugdienste, Kunden checken stabil ein - Foto: CONG TRUNG

Während die Behörden die Ursache untersuchen, besteht die unmittelbare Priorität für die Fluggesellschaften darin, den betroffenen Passagieren alle Rechte zu gewähren.

Kunden kämpfen mit langen Wartezeiten

Am 23. April zeigten Aufzeichnungen am Flughafen Tan Son Nhat, dass sich der Flugbetrieb wieder stabilisiert hatte.

Obwohl es bei vielen Fluggesellschaften wie Vietnam Airlines, Vietjet, Bamboo Airways und Vietravel Airlines immer noch zu Verspätungen von 30 Minuten bis 2 Stunden kommt, sind die Verspätungen von 8 bis 10 Stunden wie in den beiden vorangegangenen Tagen zurückgegangen.

Die Folgen der Flugverspätungen vom 21. und 22. April bereiten vielen Passagieren jedoch noch immer Sorgen.

Frau Tuyet Mai (Bezirk Phu Nhuan, Ho-Chi-Minh-Stadt), die am 23. April um 6 Uhr morgens mit dem Vietjet-Flug VJ1380 nach Quy Nhon abflog, sagte, dass sie in der Nacht vor ihrer Reise nervös geworden sei, als sie Bilder von Menschen sah, die am Flughafen 8 bis 10 Stunden aufgehalten wurden. Glücklicherweise hatte ihr Flug keine allzu große Verspätung.

Nicht jeder hat so viel Glück wie Frau Mai. Passagierin Thanh Hang berichtete, dass ihr Flug von Vietjet von 16.00 bis 23.00 Uhr Verspätung hatte und sie während dieser Zeit keine offizielle Benachrichtigung von der Fluggesellschaft erhalten hatte.

Alle zwei Stunden kündigte die Fluggesellschaft weitere Verspätungen an, was die Passagiere in ständiger Qual warten ließ. Als wir das Flugzeug erreichten, hatte es fast eine Stunde Verspätung, weil wir das Gepäck derjenigen suchen und ausladen mussten, die den Flug verpasst hatten.

Nach der Landung in Tan Son Nhat um 1:30 Uhr mussten die Passagiere noch fast eine Stunde auf ihr Gepäck warten, da das Gepäck auf dem Förderband in viele Gruppen aufgeteilt wurde und zwischen den Gruppen jeweils 30 Minuten Zeitabstand lag.

„Ich kam gegen 4 Uhr morgens zu Hause an, fast 12 Stunden nach der geplanten Zeit. Ich war extrem müde, aber ich hatte trotzdem Glück, denn viele andere konnten nicht fliegen, ihre Flüge wurden gestrichen“, war Frau Hang verärgert.

Die zahlreichen Verspätungen und Annullierungen von Flügen, die am Flughafen Tan Son Nhat ankamen oder dort abflogen, haben sich wie ein Dominoeffekt im gesamten nationalen Flugverkehr ausgebreitet. An vielen anderen Flughäfen kommt es zu kettenartigen Verspätungen, wenn Flugzeuge nicht rechtzeitig wenden.

Insbesondere waren auch die Flugpläne internationaler Anschlusspassagiere betroffen, was zu erheblichen Zeitverlusten und Opportunitätskosten führte.

Laut der Untersuchung von Tuoi Tre ist eine der Ursachen dieses Vorfalls der Bodenserviceprozess von Vietjet am Flughafen Tan Son Nhat.

Ab dem 19. April stellte Vietjet die Zusammenarbeit mit der Saigon Ground Services Joint Stock Company (SAGS) ein und betrieb ab dem frühen Morgen des 20. April offiziell das gesamte Bodenabfertigungssystem in Tan Son Nhat – einschließlich Check-in, Gepäckabfertigung, Passagiertransport …

Nach Ansicht vieler Experten erfolgte der Übergang zu diesem selbsttätigen Modell ohne ausreichende Vorbereitung in Tiefe, Breite und Synchronisation.

Der Vorfall wurde noch schwerwiegender, da er mit der Hochsaison der Luftfahrtindustrie zusammenfiel, das Wetter in der nördlichen Region unbeständig war und in Tan Son Nhat große Mengen an Ausrüstung und Personal zum neu in Betrieb genommenen Terminal T3 transportiert wurden.

Riesiger Schaden, aber auf „Trostniveau“ „kompensiert“

Die Folgen der Umstellung der Fluggesellschaft auf ein Selbstbedienungsmodell waren eine Reihe von Problemen, die zu langsamen Serviceabläufen, verstopften Passagierströmen und Flugzeugen führten, die nicht rechtzeitig wenden konnten, was eine Kettenreaktion von Verspätungen im gesamten System auslöste.

„Die Fluggesellschaft hat nicht nur Einnahmen verloren, sondern Tausende Passagiere haben auch ihre Arbeits- und Privatpläne verpasst, was zu erheblichen wirtschaftlichen Verlusten geführt hat“, sagte ein Leiter eines Fluglinienunternehmens gegenüber Tuoi Tre.

Angesichts einer Reihe von Flugverspätungen und heftiger Kundenreaktionen entschuldigte sich Vietjet am 22. April öffentlich und bot eine Entschädigung an.

Dementsprechend gaben viele Passagiere an, dass sie von der Fluggesellschaft Entschädigungsbescheide erhalten hätten, hauptsächlich elektronische Gutscheine im Wert von 500.000 bis 1 Million VND für betroffene Inlands- und Auslandsflüge am 20. und 21. April.

Viele Passagiere berichteten jedoch, dass Kunden aufgrund stundenlanger Verspätungen oder sogar Ausfälle gezwungen waren, ihre Hin- und Rückflugtickets zu stornieren und zusätzliche Kosten für Hotels und Reisen zu tragen. Unterdessen ist die „Unterstützungspolitik“ der Fluggesellschaft nur ein „Trostpflaster“ und kann die tatsächlichen Verluste kaum kompensieren.

„Um den Gutschein nutzen zu können, muss der Passagier erneut mit der Fluggesellschaft fliegen. Was ist, wenn ich nicht mehr mit dieser Fluggesellschaft fliegen möchte? Die Entschädigung hätte in bar ausgezahlt werden müssen, damit der Passagier die Wahl hat“, sagte Herr Hoang Minh, ein Passagier von Da Nang nach Phu Quoc. Sein Flug hatte am 22. April von 13:05 bis 16:30 Uhr durchgehend Verspätung.

Informationen von Vietjet zufolge ist die Verwendung von Gutscheinen als Bargeldäquivalent eine Richtlinie der Fluggesellschaft, zusätzlich zu den Entschädigungsrichtlinien für Flugverspätungen und -stornierungen gemäß den staatlichen Bestimmungen.

Nach unseren Recherchen müssen die Fluglinien gemäß den Vorschriften des Bauministeriums (früher Verkehrsministerium) die Passagiere bei einer Verspätung von 15 Minuten oder mehr umgehend benachrichtigen. Bei einer Verspätung von 2 Stunden oder mehr haben Passagiere das Recht, den Flug zu ändern oder eine andere Reiseroute zu wählen, ohne dass ihnen hierfür eine Gebühr berechnet wird.

Bei einer Verspätung von 4 Stunden oder mehr muss die Fluggesellschaft eine nicht erstattungsfähige Barentschädigung leisten. Bei einer Verspätung von 5 Stunden oder mehr haben Passagiere das Recht, eine vollständige Rückerstattung des Ticketpreises zu verlangen.

Gemäß den Bestimmungen des Verkehrsministeriums beträgt die Entschädigung zwischen 200.000 und 400.000 VND für Inlandsflüge und zwischen 25 und 150 USD für internationale Flüge. Normalerweise wird die Entschädigung vom Unternehmen innerhalb von 14 Tagen bearbeitet.

Tatsächlich gaben viele Passagiere an, dass sie nicht klar über ihre Rechte informiert worden seien, keine vernünftigen Alternativen gehabt hätten und es ihnen schwer gefallen sei, eine Rückerstattung zu beantragen.

Im neuesten Dokument verlangt die Zivilluftfahrtbehörde Vietnams von den Fluggesellschaften die strikte Umsetzung von Vorschriften zur Haftung gegenüber Passagieren im Falle von Flugverspätungen oder -ausfällen. Fluggesellschaften müssen am Flughafen einen Support-Schalter einrichten, um Informationen der betroffenen Passagiere aufzunehmen.

Mitwirkung bei der Fehlerbehebung und Aufrechterhaltung stabiler Flugpläne

Im Gespräch mit Tuoi Tre erklärten viele Luftfahrtunternehmen, dass sie sich an der Unterstützung der Abfertigung beteiligt hätten, damit die Flüge stabil durchgeführt und Kettenreaktionen vermieden werden könnten.

SAGS erklärte sich bereit, weiterhin Bodendienste für die internationalen Flüge von Vietjet in Tan Son Nhat bereitzustellen, während die Inlandsflüge weiterhin von der Fluggesellschaft selbst durchgeführt werden.

Herr Uong Viet Dung, Direktor der Zivilluftfahrtbehörde, forderte Vietjet außerdem auf, gemäß dem genehmigten Plan ausreichend Personal bereitzustellen, insbesondere Personal für den Passagier- und Gepäckservice sowie Bodenabfertigungsgeräte in Tan Son Nhat.

Die Fluggesellschaft muss sich außerdem mit anderen Bodendiensteinheiten in Tan Son Nhat abstimmen, um den Flugbetrieb gemäß dem angekündigten Betriebsplan sicherzustellen. Überprüfen Sie den Betriebsplan, die Umschlagzeit der Flugzeuge usw., um ihn an die Selbstbedienungskapazität von Vietjet anzupassen.

Die Zivilluftfahrtbehörde forderte Vietjet außerdem auf, die Stabilität seines Bodendienstes in Noi Bai im Falle interner Personaltransfers sicherzustellen und aufrechtzuerhalten …

Informationen von Vietjet zufolge hat die Fluggesellschaft ihr Personal und ihre Ausrüstung in Hanoi und Ho-Chi-Minh-Stadt aufgestockt, mit Bodenabfertigungsunternehmen in Tan Son Nhat zusammengearbeitet und am 23. April einen stabilen Flugbetrieb aufrechterhalten.

Nicht nur verspätete oder gestrichene Flüge, sondern auch die Sorge, zum falschen Terminal zu gelangen

Die Zeitung Tuoi Tre berichtete am 23. April, dass es am 21. und 22. April bei einer Reihe von Vietjet-Flügen zu Verspätungen kam, was für viele Kunden zu schweren Verlusten führte – Foto: T.D.

Ein Luftfahrtexperte (der anonym bleiben möchte) berichtete Tuoi Tre von der Realität am Flughafen Tan Son Nhat in den letzten Tagen und zeigte, dass Verbesserungen nötig sind.

Tatsächlich verpassten viele Passagiere ihren Flug, weil sie das Terminal Tan Son Nhat T3 aufgrund fehlender Anweisungen, fehlender Ortskenntnis der Fahrer und unklarer Beschilderung nicht rechtzeitig erreichen konnten. Dies ist auf einem internationalen Flughafen inakzeptabel.

„Es handelt sich nicht mehr um einen technischen Fehler, sondern um ein Problem im Management und im Servicedenken“, sagte er und fügte hinzu, dass der Ausbau der Infrastruktur mit Terminal T3 ein wichtiger Faktor zur Reduzierung der Belastung sei.

Wenn wir jedoch nur mehr Stationen bauen, ohne in Personal, Managementsysteme und Kommunikationskoordination zu investieren, besteht durchaus die Gefahr, dass wir „im Neuen stecken bleiben“.

Dieser Person zufolge ist die Tatsache, dass eine große Fluggesellschaft wie Vietjet proaktiv ihre eigenen Bodenoperationen betreibt, ein bemerkenswerter Trend.

Um dies jedoch effektiv zu tun, ist eine sorgfältige Vorbereitung erforderlich, vom Personal über die Technologie bis hin zu den Fähigkeiten zur Reaktion auf Vorfälle.

Die zahlreichen Flugverspätungen auf diesem Flughafen sind die deutlichste Warnung vor dem Problem der Dienstautonomie angesichts begrenzter Infrastruktur und hoher Nachfrage.

„Als größtes Drehkreuz für den Luftverkehr des Landes spielt der Flughafen Tan Son Nhat nicht nur eine Rolle im Transportwesen, sondern repräsentiert auch das nationale Image. Jedes auftretende Problem verursacht nicht nur wirtschaftliche Schäden, sondern wirkt sich auch direkt auf das Erlebnis und die Gefühle von Millionen in- und ausländischer Passagiere aus“, warnte er.

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Quelle: https://tuoitre.vn/cham-huy-chuyen-bay-o-tan-son-nhat-khach-thiet-don-thiet-kep-doi-boi-thuong-bang-tien-mat-20250423231312784.htm