Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng khi mua hàng online

Mua sắm theo phương thức trực tuyến (online) ngày càng trở thành xu hướng. Với nhiều người tiêu dùng, dịch vụ mua hàng online là lựa chọn tối ưu để tiết kiệm thời gian mua sắm. Song, mặc dù rất nhiều tiện ích, nhưng trên thực tế hoạt động mua hàng qua hình thức này tiềm ẩn nhiều rủi ro. Trong khi kỹ năng nhận biết của người tiêu dùng đôi khi còn hạn chế, chưa tự bảo vệ tốt quyền lợi của mình cũng như chưa tích cực trong tố giác các hành vi vi phạm pháp luật.

Mua sắm online chiếm ưu thế

Những năm trở lại đây, thương mại điện tử (TMĐT) tại Việt Nam duy trì tốc độ tăng trưởng ấn tượng, đạt mức 18-25% mỗi năm. Theo Cục TMĐT và Kinh tế số (Bộ Công Thương), năm 2024 TMĐT Việt Nam tiếp tục được ghi nhận tốc độ tăng trưởng trên 20% và khẳng định vai trò tiên phong trong nền kinh tế số. Theo báo cáo toàn cảnh thị trường sàn bán lẻ trực tuyến năm 2024 do nền tảng phân tích số liệu TMĐT Metric phát hành, tổng doanh số của 5 sàn thương mại điện tử phổ biến nhất tại Việt Nam hiện nay gồm: Shopee, Lazada, TikTok Shop, Tiki và Sendo, trong năm 2024 đạt 318.900 tỉ đồng, tăng trưởng 37,36% so với năm 2023. Ngoài ra, thị trường TMĐT còn là điểm đến hấp dẫn của các nhà đầu tư nước ngoài như Google, Meta (Facebook), Microsoft, TikTok, Netflix, Apple… cho thấy sự sôi động của các sàn TMĐT cũng như tính hấp dẫn của thị trường này.

Mua hàng online ngày càng trở thành lựa chọn ưu tiên của người tiêu dùng.

Các hệ thống siêu thị đẩy mạnh bán hàng online để gia tăng doanh thu. Ông Lê Trường Sơn, Phó tổng Giám đốc thường trực Saigon Co.op cho biết, mùa kinh doanh Tết 2025 ghi nhận sự tăng trưởng của kênh mua sắm trực tuyến Co.op Online, mức doanh thu đạt 120% so với kế hoạch đặt ra.

Cùng xu hướng phát triển, doanh nghiệp Việt cũng được hỗ trợ mạnh mẽ để “lên sàn”. Trong năm 2024, chương trình “Hỗ trợ doanh nghiệp Việt chuyển đổi số qua TMĐT” của Shopee kết nối hơn 1.000 hộ sản xuất trên khắp các tỉnh, thành. Theo thống kê, mỗi tháng các doanh nghiệp này bán khoảng 250.000 đơn vị sản phẩm trên sàn. Bên cạnh đó, Shopee còn thực hiện dự án “Shopee hỗ trợ doanh nghiệp siêu nhỏ, nhỏ và vừa Việt Nam” với mục tiêu thu hút 100.000 doanh nghiệp siêu nhỏ, nhỏ và vừa chuyển đổi số doanh nghiệp và đời sống kinh tế thông qua đào tạo kỹ năng ứng dụng TMĐT. Đặc biệt, tại sự kiện “12.12 Sale Sinh Nhật” trên Shopee đã giúp nhà bán hàng địa phương tăng trưởng số lượng đơn hàng gấp 12 lần so với trung bình ngày thường. Nền tảng TikTok Shop cũng có chương trình “Tự hào Hàng Việt sánh vai cùng thương hiệu toàn cầu” đã thu hút hơn 800 nhà bán hàng đồng hành. Sàn Lazada có chương trình LazMaster với các khóa đào tạo chuyên sâu, hỗ trợ tận tình và sử dụng công cụ hiệu quả sẽ giúp người bán tối ưu hóa hoạt động kinh doanh trên sàn…

Đánh giá về thị trường TMĐT Việt Nam, các chuyên gia nhận định, thị trường vẫn đang có tốc độ tăng trưởng mạnh mẽ, thời gian tới sẽ xuất hiện nhiều xu hướng mua sắm mới bên cạnh các chương trình kích cầu mua sắm được đưa ra sẽ tạo cho thị trường TMĐT càng trở nên cạnh tranh gay gắt hơn. Tuy nhiên, bên cạnh đó tình trạng hàng hóa không rõ nguồn gốc, xuất xứ, khó kiểm chứng, cạnh tranh không công bằng, xáo trộn thị trường… gây xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ, vi phạm Luật Quản lý thuế, Luật Bảo vệ người tiêu dùng đang là vấn đề đáng quan tâm.

Khó tránh rủi ro

Chị Nguyễn Thị Hương Lý, ở quận Ninh Kiều, cho biết: “Là một “tín đồ” mua hàng online, phần lớn mặt hàng tiêu dùng, thời trang được tôi mua qua kênh mua sắm trên nền tảng mạng xã hội (Facebook, Tiktok, Zalo), các sàn thương mại điện tử (TMĐT) như Shopee, Lazada, Tiki… Phải nhìn nhận mua hàng trực tuyến rất tiện lợi và thường mua được mức giá rất hời. Tuy nhiên, đã không ít lần gặp phải sự cố. Chẳng hạn, có lần nghe quảng cáo nồi điện nấu chậm rất tốt, giá cũng khá phù hợp, chỉ hơn 200.000 đồng, nhưng khi nhận hàng và sử dụng tôi thấy thất vọng vì vỏ nồi rất mỏng, các nút điện tử cũng như dây cắm không sắc sảo, khi dùng cũng không được như quảng cáo. Đối với hàng tiêu dùng cũng không ít lần tôi mua phải hàng kém chất lượng. Tuy nhiên, do giá trị món hàng không lớn, vả lại các thủ tục khiếu nại nhiêu khê nên tôi thường cho qua, không phản ánh đến cơ quan chức năng”.  

Theo Ban Chỉ đạo 389 TP Cần Thơ, tình hình vi phạm pháp luật và tội phạm buôn lậu, gian lận thương mại, hàng giả trong hoạt động TMĐT còn tiềm ẩn, diễn biến phức tạp, khó lường, hoạt động với phương thức, thủ đoạn ngày càng tinh vi, xảo quyệt. Khi bị phát hiện thì đối tượng đánh sập trang web hoặc xóa bỏ, gỡ tài khoản mạng trong thời gian rất nhanh khiến cho công tác xác minh, thu thập tài liệu, chứng cứ điện tử khó khăn vì các mạng xã hội và ứng dụng cài đặt phục vụ cho các giao dịch TMĐT thường đặt máy chủ ở nước ngoài. Bên cạnh đó, các sàn giao dịch TMĐT chủ yếu cho thuê gian hàng online nên các sàn TMĐT cũng chỉ rà soát yêu cầu người bán cung cấp thông tin, tài liệu chứng minh sản phẩm đăng bán là hợp lệ; trong khi các đối tượng buôn bán hàng giả, hàng kém chất lượng có rất nhiều cách để “lách” quy định.

Hiện tại, nhiều nền tảng TMĐT chưa định danh và xác thực điện tử đối với người bán, dẫn đến việc khó kiểm soát chính xác thông tin về người bán, đặc biệt là với người bán ở nước ngoài hoặc người bán không tuân thủ quy định pháp luật. Do đó, việc kiểm soát người bán trên các nền tảng TMĐT vẫn đang là thách thức với cơ quan quản lý nhà nước.

Ông Lê Trung Giang, Phó Chủ tịch kiêm Tổng thư ký Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng TP Cần Thơ cho biết, thời gian qua, Hội cũng tiếp nhận một số trường hợp người tiêu dùng bị lừa đảo khi mua hàng qua mạng như mua phải hàng giả, hàng kém chất lượng. Tuy nhiên, khi Hội liên hệ đến các địa chỉ do người tiêu dùng cung cấp thì hầu hết không liên lạc được nên rất khó để xử lý tại cấp cơ sở.

Ông Lê Trung Giang lưu ý, để không bị mắc lừa khi mua hàng trên mạng, người tiêu dùng nên kiểm tra kỹ các thông tin như website bán hàng, nguồn gốc hàng hóa; cần cảnh giác trước những trang web, tài khoản mạng xã hội quảng cáo các dịch vụ, sản phẩm với giá thấp hoặc khuyến mãi lớn; trực tiếp kiểm tra hàng khi nhận. Cần báo cho các cơ quan chức năng và thông tin trên các diễn đàn TMĐT để cảnh báo cho mọi người nếu không may là nạn nhân của các thủ đoạn lừa đảo khi mua hàng trên mạng,… Để phản ánh nhanh tình trạng bị lừa đảo khi mua hàng qua mạng, người tiêu dùng liên hệ trực tiếp Ủy ban Cạnh tranh quốc gia thông qua đường dây nóng 18006838. Tại đây sẽ tiếp nhận những khiếu nại trực tiếp của người tiêu dùng về những vướng mắc của người tiêu dùng khi mua hàng qua mạng.

Bài, ảnh: KHÁNH NAM