Ngân hàng tăng cường hỗ trợ khách hàng xác thực sinh trắc học

Theo ghi nhận của phóng viên, trong 2 ngày (1 và 2-7), tại các NHTM như Vietcombank, BIDV, Agribank… lượng khách hàng chờ đợi nhân viên ngân hàng hỗ trợ xác thực sinh trắc học tăng đột biến. Tại Vietcombank Bình Dương, dù đã gần cuối chiều nhưng vẫn có hàng trăm khách hàng ngồi chờ đợi để được hỗ trợ định danh bằng máy đọc NFC (kết nối không dây trong phạm vi ngắn) tại quầy.

Chị Huỳnh Thị Kiều Trinh, khu phố 5, phường Chánh Mỹ, TP.Thủ Dầu Một, cho biết chị không thể thực hiện chuyển tiền do tài khoản bị khóa trên thiết bị mới. Đến ngân hàng nhờ hỗ trợ mở khóa thì vướng xác thực sinh trắc học. “Do thường xuyên phải chuyển khoản với giao dịch có giá trị lớn, ngay khi không thể tự thực hiện xác thực được, tôi phải ra ngân hàng nhờ sự hỗ trợ nhằm không bị gián đoạn giao dịch”, chị Trinh nói.

 Nhân viên ngân hàng tích cực hướng dẫn khách hàng cập nhật sinh trắc học tại quầy giao dịch

Tương tự, chị Nguyễn Thị Như Quỳnh, phường Phú Lợi, TP.Thủ Dầu Một, chia sẻ chị đã thử xác thực sinh trắc học nhiều lần ở nhà nhưng không thành công. “Máy cứ liên tục báo lỗi sim không chính chủ trong khi trước đó tôi đã hoàn tất đăng ký sim chính chủ từ nhà mạng. Tôi quyết định đến ngân hàng để nhờ sự hỗ trợ của nhân viên”, chị Quỳnh nói. Chị Lê Thị Mỹ Ý, phường Hòa Lợi, TP.Bến Cát, cho biết cũng gặp lỗi ở bước đưa CCCD vào mặt sau điện thoại để quét NFC. Sau 3 lần quét không thành công, chị đến ngân hàng để nhờ hỗ trợ.

Tích cực hỗ trợ

Bà Đặng Thị Hương, Phó Giám đốc Vietcombank Bình Dương, cho biết 2 ngày qua chi nhánh và 4 phòng giao dịch (Tân Uyên, Bắc Tân Uyên, VSIP, Thủ Dầu Một) đón hơn 3.000 lượt khách, tăng gấp 2 – 3 lần so với ngày thường. Trong số đó, rất nhiều khách hàng tới quầy thực hiện xác thực sinh trắc học bằng khuôn mặt. Lường trước tình hình, ngân hàng đã chủ động bố trí nhân viên tăng cường từ các bộ phận để hướng dẫn và giải quyết tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

Cũng theo bà Hương, để tuân thủ Quyết định số 2345 của Ngân hàng Nhà nước về triển khai các giải pháp an toàn, bảo mật trong thanh toán trực tuyến và thanh toán thẻ ngân hàng (có hiệu lực từ ngày 1-7-2024), các giao dịch điện tử của cá nhân có giá trị trên 10 triệu đồng hoặc tổng giá trị thanh toán trong ngày vượt 20 triệu đồng cần phải xác thực sinh trắc học khi thực hiện. Do vậy, ngân hàng đã có sự tập trung đầu tư nguồn lực, việc thu thập dữ liệu sinh trắc học của khách hàng được Vietcombank triển khai trong tháng 6 trên kênh online và trực tiếp tại quầy giao dịch để giảm áp lực quá tải vào thời điểm 1-7. Tuy nhiên, do còn khá lớn số lượng khách hàng chưa chủ động thực hiện sinh trắc học nên cũng không tránh khỏi việc ùn ứ khách hàng vào thời điểm hiện nay.

Đối với cài đặt xác thực, quá trình thao tác xác thực sinh trắc học tại quầy khá dễ dàng với thời gian trong vài phút. Tuy vậy, trong quá trình triển khai cho khách hàng đăng ký sinh trắc học, ngân hàng cũng ghi nhận khách hàng gặp khó khăn khi quét CCCD do thiết bị di động không có khả năng đọc chip NFC được tích hợp trên CCCD hoặc do khách hàng thao tác chưa chuẩn xác, chưa làm lại CCCD… Với các trường hợp này, khách hàng cần đến điểm giao dịch gần nhất để được hỗ trợ, xử lý từ phía nhân viên ngân hàng.

Để bảo đảm khách hàng được cập nhật sinh trắc học kịp thời và giao dịch chuyển tiền không bị gián đoạn, ngoài việc được nhân viên hỗ trợ trực tiếp tại quầy, các ngân hàng còn hỗ trợ từ xa bằng nhiều hình thức như hướng dẫn qua điện thoại, video call… hoặc đến tận công ty, doanh nghiệp để hỗ trợ các đơn vị có nhiều người lao động một cách tiện lợi nhất. Ngoài ra, các ngân hàng cũng có phân luồng, ra thông báo để khách hàng hiểu và yên tâm thực hiện các giao dịch thiết yếu bình thường như trước đây đối với các giao dịch không yêu cầu sinh trắc học, đồng thời khuyến cáo khách hàng chủ động cập nhật thông tin sinh trắc học mà không cần trực tiếp đến quầy giao dịch của ngân hàng trong thời điểm này.

 Quá trình thao tác xác thực sinh trắc học tại quầy khá dễ dàng với thời gian trong vài phút. Tuy vậy, trong quá trình triển khai cho khách hàng đăng ký sinh trắc học, ngân hàng cũng ghi nhận khách hàng gặp khó khăn khi quét CCCD do thiết bị di động không có khả năng đọc chip NFC được tích hợp trên CCCD hoặc do khách hàng thao tác chưa chuẩn xác, chưa làm lại CCCD… Với các trường hợp này, khách hàng cần đến điểm giao dịch gần nhất để được hỗ trợ, xử lý từ phía nhân viên ngân hàng.

 THANH HỒNG