UPLIFT VN 2025: كيفية تحسين بيانات العملاء وتحقيق نمو مستدام في الإيرادات؟

في 27 مارس، جمع حدث UPLIFT VN 2025-The Ultimate Tech Stacks الذي نظمته Insider، بالتعاون مع شركاء استراتيجيين بما في ذلك Magenest وTAPTAP وViHAT Solutions، أكثر من 70 شركة في مجالات البيع بالتجزئة والخدمات المصرفية والتمويل والأغذية والمشروبات والتكنولوجيا.

هنا، ناقشت الشركات المشاكل الشائعة في سياق الأعمال الجديد: كيفية تحسين بيانات العملاء، وتحسين التجربة، والأهم من ذلك، تحقيق نمو مستدام للإيرادات باستخدام حلول التكنولوجيا المتكاملة.

تواجه الشركات خطر فقدان العملاء وزيادة التكاليف في غياب الرقابة الفعالة، حيث أصبحت رحلة التسوق مجزأة بشكل متزايد، وأصبحت البيانات معطلة، ولم تعد التجربة سلسة. في هذا السباق المتزايد الشراسة، إذا لم تقم الشركات بالتحول الرقمي بسرعة وربط الأنظمة الشاملة، فإنها قد تتخلف بسهولة عن الركب. ولهذا السبب، في UPLIFT VN 2025، لم تعد الحلول مثل CDP وLoyalty وZalo OA وMarketing Automation مجرد خيارات، بل أصبحت إلزامية لتنمية العملاء والاحتفاظ بهم في العصر الرقمي.

ماجينست - تطوير القوة الداخلية للقنوات عبر الإنترنت: البقاء والتنمية المستدامة

في كلمته الافتتاحية للحدث، وضع ماجينست الأساس لقصة التحول الرقمي بأكملها من خلال الدخول مباشرة في مشكلة البقاء على قيد الحياة - وهي قضية ملحة للعديد من الشركات اليوم. في سياق ارتفاع تكاليف التشغيل، وتشديد منصات التجارة الإلكترونية لسياساتها، وفقدان السيطرة على بيانات العملاء وانخفاض الولاء بشكل متزايد، فإن الاعتماد الكامل على منصات الوساطة يدفع الشركات إلى وضع سلبي. ترسل ماجينست رسالة قوية: لتحقيق التنمية المستدامة، يجب على الشركات أن تبدأ ببناء قنوات المبيعات الداخلية الخاصة بها.

يتمثل حل شركة Magenest في تطوير منصة متكاملة للتجارة الإلكترونية متعددة القنوات - حيث يمكن للشركات العمل بشكل مستقل وإدارة الطلبات ومزامنة المخزون وتتبع الأداء وخاصة التحكم في جميع بيانات العملاء لخدمة الحملات الشخصية المستقبلية.

يتبع نهج ماجينست ثلاث مراحل:

تحسين البنية التحتية التشغيلية واللوجستية - ضمان معالجة الطلبات بسرعة وكفاءة، مما يقلل التكاليف الثابتة.

دمج قنوات المبيعات (الموقع الإلكتروني، المتجر الاجتماعي، المتجر التقليدي) في نظام واحد - لتجنب العمليات المجزأة.

قم ببناء تجربة عملاء سلسة وبيانات عميقة بما يكفي لتكون بمثابة أساس للولاء وإدارة علاقات العملاء والأتمتة في وقت لاحق.

في دراسة الحالة المشتركة، قامت شركة توزيع تقليدية بتطبيق حل القنوات المتعددة من Magenest لجلب نظام التجار والموزعين الخاص بها إلى المنصة عبر الإنترنت.

من خلال نظام إدارة الطلبات المركزي، يمكن لهذه الشركة تحديث المخزون في الوقت الفعلي، وتقليل أخطاء التسليم، وتجميع النقاط وإصدار القسائم تلقائيًا من خلال قنواتها الخاصة بدلاً من الاعتماد كليًا على المنصات.

ونتيجة لذلك، يتم تخفيض تكاليف التشغيل بشكل كبير، وترتفع معدلات التسليم في الوقت المحدد إلى أكثر من 95%، والأهم من ذلك - تمتلك الشركات جميع بيانات العملاء لخدمة حملات إعادة التسويق والرعاية والبيع الإضافي بعد الشراء بشكل استباقي. وهذا هو الأساس للتنمية المستدامة، وليس مجرد المبيعات الفورية.

TAPTAP - الولاء الذكي: تخصيص التجارب للاحتفاظ بالعملاء

بدأت شركة TAPTAP كلمتها الرئيسية بالإشارة إلى حقيقة تفرض ضغوطًا على كل شركة: تكلفة جذب عميل جديد أعلى بسبع مرات من تكلفة الاحتفاظ بالعميل القديم، في حين أن المستهلكين أصبحوا أكثر عرضة "للمغادرة" إذا لم يتم تزويدهم بتجربة شخصية وجذابة ومتسقة. وهذه مشكلة صعبة بشكل خاص بالنسبة لشركات البيع بالتجزئة والأغذية والمشروبات، حيث يكون عدد العملاء كبيرًا ولكن معدل العودة منخفض وسلوك الشراء غير قابل للتنبؤ بشكل متزايد.

الحل الذي تقدمه TAPTAP هو نظام الولاء 5.0 - وهو نموذج ولاء تحالفي يسمح للعديد من العلامات التجارية بمشاركة نفس المنصة، ومشاركة مستودعات القسائم، والبيانات السلوكية، وأنظمة التكنولوجيا لتشغيل الولاء في الوقت الفعلي. على عكس نماذج الولاء التقليدية (كل علامة تجارية تبني وتدير نفسها)، يساعد TAPTAP الشركات على تقليل تكاليف الاستثمار الأولية، وتقصير وقت التنفيذ، وزيادة عدد المستخدمين بسرعة من خلال مجتمع العملاء المرتبط الحالي.

بالمقارنة مع برامج الولاء الفردية، يقدم TAPTAP مزايا رائعة: لا حاجة لتطوير أنظمة باهظة الثمن ومعقدة بنفسك؛ احصل على إمكانية الوصول الفوري إلى العملاء المحتملين من العلامات التجارية الشريكة للتحالف؛ القدرة على تخصيص العروض بناءً على RFM وسلوك الشراء بفضل البيانات المركزية؛ التكامل متعدد القنوات: داخل المتجر، التطبيق، وسائل التواصل الاجتماعي، إدارة علاقات العملاء، نقاط البيع...؛ تساعد الألعاب والتجارب التفاعلية على الاحتفاظ بالعملاء لفترة أطول.

ثوي لينه، مدير التسويق والمدير الاستراتيجي، TAPTAP.

فيما يتعلق بالتنفيذ، يبني TAPTAP خارطة طريق مكونة من 4 خطوات:

جمع بيانات العملاء وتجميعها من مصادر متعددة (المتاجر، مواقع الويب، التطبيقات...)

تنويع نقاط الاتصال المتصلة وغير المتصلة لتنشيط المستخدمين: الاستطلاعات، والألعاب الصغيرة، والدوران المحظوظ، والمبيعات السريعة...

تحليل البيانات وتخصيص العروض وفقًا لكل مجموعة سلوكية واحتياجية.

إعداد آليات استرداد ذكية لزيادة الاستخدام وتكرار الإرجاع وقيمة عمر العميل.

تتضمن دراسة الحالة المشتركة سلسلة من العلامات التجارية في قطاع الأغذية والمشروبات، والتي واجهت صعوبة في جمع بيانات العملاء والاحتفاظ بالمستخدمين بعد عملية الشراء الأولى. بعد الانضمام إلى نظام تحالف الولاء الخاص بـ TAPTAP، شاركت هذه العلامة التجارية مخزون القسائم مع الشركاء، ودمجت الألعاب لزيادة التفاعل ونشرت حملات إعادة التسويق التلقائية من خلال بيانات RFM.

النتائج بعد 3 أشهر، ارتفعت الإيرادات بمقدار 3 مرات مقارنة بما كانت عليه قبل التنفيذ؛ تمت زيادة بيانات العملاء المجمعة 5 مرات؛ ارتفع متوسط ​​معدل عودة العملاء بمقدار 1.5 مرة؛ معدلات التحويل من الحملات المخصصة أعلى بنسبة 60% من العروض الترويجية الجماعية.

لا يساعد TAPTAP الشركات على تعزيز الولاء بشكل أكثر ذكاءً فحسب، بل يثبت أيضًا أن الاحتفاظ بالعملاء القدامى، إذا تم بشكل صحيح، هو أقوى رافعة لنمو الإيرادات.

حلول ViHAT - استفد من السياسات وعزز الكفاءة على Zalo OA

تقدم حلول ViHAT منظورًا عمليًا للغاية لمرحلة غالبًا ما يتم تجاهلها من قبل الشركات ولكنها تحدد بشكل مباشر الإيرادات طويلة الأجل: رعاية العملاء بعد البيع. في سياق أن المستهلكين الفيتناميين لديهم أدنى مستوى من الولاء في منطقة آسيا والمحيط الهادئ، فإن بناء نظام منهجي وشخصي وسريع الاستجابة لخدمة العملاء لم يعد ميزة تنافسية، بل أصبح الحد الأدنى من المتطلبات للحفاظ على استقرار الإيرادات.

يتمثل حل ViHAT Solutions في استغلال نظام Zalo OA بأكمله بشكل استراتيجي - بما في ذلك ZNS (رسالة الخدمة)، وUID (معرف المستخدم)، وZalo MiniApp Form وChatbot - لبناء رحلة عملاء سلسة وآلية وتفاعلية بعد الشراء. بدلاً من مجرد إرسال رسائل إشعار، يمكن للشركات تذكير العملاء بالجداول الزمنية، وتذكيرهم بالقسائم التي تنتهي صلاحيتها، وجمع التعليقات، وتقييم الخدمات، وإعادة التسويق باستخدام سيناريوهات آلية في الوقت الفعلي.

فان هيونه خانه دوي - المؤسس المشارك والرئيس التنفيذي لشركة ViHAT Solutions.

قبل تطبيق الحل المقدم من ViHAT Solutions، واجهت العديد من الشركات صعوبة في إعادة التواصل مع العملاء بعد البيع: البيانات المجزأة، ونقص الأدوات المتزامنة، وعدم القدرة على قياس فعالية الرعاية.

بعد نشر نظام Zalo OA المتكامل من ViHAT Solutions، يمكن للشركات أتمتة عملية ما بعد البيع بأكملها - من استطلاعات الرضا، وإرسال العروض، وتذكيرات الاستخدام، إلى جمع البيانات السلوكية - وكلها متصلة بنظام CRM الداخلي لخدمة الحملات الشخصية التالية.

ومن بين دراسات الحالة النموذجية التي تمت مشاركتها شركة Saigon Bird's Nest، وهي شركة تعمل في صناعة الأغذية الصحية. بعد التعاون مع ViHAT Solutions ونشر نظام Zalo OA الشامل، نفذت الشركة سلسلة من حملات رعاية العملاء التلقائية التي تجمع بين إصدار رمز القسيمة وتذكيرات الاستخدام وتقديم الهدايا وردود الفعل على الخدمة.

بعد مرور 30 ​​يومًا فقط، زاد عدد متابعي صفحة Zalo OA عن 17000 متابع؛ وصلت إلى 35 مليون ظهور للمحتوى؛ 3 أضعاف عدد الرسائل والمكالمات من العملاء؛ وعلى وجه الخصوص، تضاعفت الإيرادات من القنوات عبر الإنترنت مقارنة بما كانت عليه قبل التنفيذ.

ولا تأتي هذه النتيجة من التكنولوجيا فحسب، بل أيضًا من الطريقة التي تستفيد بها ViHAT Solutions بشكل مرن من سياسة Zalo الجديدة لإنشاء حملات تفاعلية فعالة ومخصصة وفي الوقت المناسب - مما يساعد الشركات ليس فقط على الاحتفاظ بالعملاء ولكن أيضًا على خلق قيمة إضافية في مرحلة ما بعد الشراء، حيث غالبًا ما يتم تفويتها.

من الداخل - من التجزئة إلى الاتصال: بناء حزمة تقنية شاملة للعملاء

Insider هي منصة تقنية عالمية متخصصة في تحسين رحلة العميل، وتوفر حلول CDP (منصة بيانات العملاء) وCEP (منصة مشاركة العملاء) المتكاملة - مما يسمح للشركات بجمع بيانات العملاء وتحليلها والعمل عليها في الوقت الفعلي، وبالتالي تخصيص التجربة عبر قنوات متعددة بطريقة متزامنة وسلسة.

في فيتنام، رافقت Insider العديد من الشركات الكبيرة مثل Vinamilk، وACB Bank، وViettel، وElise، وYODY، وMBBank، وVietnam Airlines، وCoolmate، وTAPTAP، وعشرات العلامات التجارية في مجالات البيع بالتجزئة، والخدمات المصرفية، والأطعمة والمشروبات، والتجارة الإلكترونية.

جاك نجوين - المدير الإقليمي لشركة SEA TWHK، Insider.

قبل ظهور Insider، كان التحدي الأكبر الذي واجهته الشركات هو البيانات المجزأة - بين التسويق، وإدارة علاقات العملاء، ونقاط البيع، وخدمة العملاء، ومنصات المبيعات عبر الإنترنت/خارج الإنترنت. ويؤدي هذا إلى عدم اكتمال تحديد هوية المستخدم (خاصةً سلوك القنوات المتقاطعة)؛ إرسال محتوى مكرر، وإهدار تكاليف الإعلان؛ صعوبة تخصيص العروض بسبب نقص الاتصال بالبيانات؛ لا يمكن قياس الفعالية عبر رحلة العميل بأكملها؛ يقضي فريق العمليات الكثير من الوقت يدويًا، مما يجعل من الصعب التوسع بسرعة.

يقوم Insider بحل هذه المشكلة من خلال إطار عمل للنشر مكون من أربع مراحل:

تحديد العملاء عبر جميع نقاط الاتصال (عبر الإنترنت/خارج الإنترنت، الويب/التطبيق، إدارة علاقات العملاء، نقاط البيع...)؛ تحسين O2O من خلال الحملات التي تزيد من تكرار عودة العملاء وقيمة مدى الحياة؛ تخصيص العروض ورحلات الشراء في الوقت الفعلي؛ قم بتشغيل أعمالك بطريقة تركز على العملاء باستخدام نظام قياس OKR ولوحة معلومات آلية وواضحة.

ومن بين دراسات الحالة النموذجية شركة Elise، وهي علامة تجارية للأزياء نجحت في تنفيذ نموذج O2O مع Insider. تستخدم إليز CDP لتحديد هوية المستخدمين من الويب والتطبيق وحتى المستخدمين غير المتصلين بالإنترنت. بعد ذلك، قم بتطبيق الحملات مثل تذكيرات الإنفاق من نوع البطاقة، وبرامج "عضو يحصل على عضو"، واقتراحات عروض ترقية الولاء - كل ذلك يتم من خلال أتمتة الرحلة، ومخصص لكل شريحة من العملاء.

ونتيجة لذلك، زيادة معدلات التحويل في حملات إعادة التسويق؛ الإيرادات من العملاء العائدين أعلى بمرتين؛ ارتفعت معدلات الاستجابة على قنوات الرسائل النصية القصيرة وZalo والبريد الإلكتروني بشكل كبير بفضل التخصيص؛ تم تقليص وقت بناء رحلة التسويق من أيام إلى ساعات.

بالإضافة إلى ذلك، قدمت Insider أيضًا تقنية GenAI - Sirius Agent، مما يسمح للمسوقين ببناء الرحلات والأجزاء والمحتوى تلقائيًا بمجرد مطالبة. يمكن للنظام تحليل نوايا المستخدم وتوفير سيناريوهات التفاعل المناسبة وتوفير دعم رعاية العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع بجودة تشبه الجودة البشرية.

من خلال Insider، لا تعمل الشركات على تحسين العمليات فحسب، بل تعمل أيضًا على تحويل البيانات إلى إجراءات، وتحويل التجارب إلى مزايا تنافسية، وتحويل التكنولوجيا إلى محركات نمو طويلة الأجل.

في مؤتمر UPLIFT VN 2025، أجرى السيد تومي نجوين - رئيس مجلس إدارة CITIGYM، إلى جانب ممثلي Insider، AEON Vietnam، جلسة مناقشة عملية تدور حول السؤال الكبير: كيف ينبغي للشركات اختيار التكنولوجيا لتجنب الأخطاء وضمان الكفاءة على المدى الطويل؟

ثلاثة دروس رئيسية مستفادة: لا تتسرع في الاستثمار دون فهم القضايا التشغيلية - اختيار النظام الخاطئ يمكن أن يؤدي إلى هدر كبير ونمو بطيء؛ لا تختار المنتج الخاطئ لأنه رخيص - يجب التحقق من التكنولوجيا من خلال العروض التوضيحية ودراسات الحالة والتقييمات المستقلة، وليس فقط النظر إلى التكلفة الأولية؛ يتطلب نشر التكنولوجيا التزامًا طويل الأمد، مع مراقبة Steer-Co والقياس المنتظم لضمان أنها تسير على المسار الصحيح مع الأهداف الاستراتيجية. التكنولوجيا هي مجرد أداة، ولكن لكي تذهب بعيدًا، يتعين على الشركات أن تفهم ما تحتاج إليه وتتحكم في رحلة التطبيق هذه.

اختتمت قمة UPLIFT VN 2025 برسالة مشتركة قوية: النمو المستدام في العصر الرقمي لا يأتي من اتباع اتجاهات التكنولوجيا، بل من اختيار المنصة المناسبة وفهم مشاكلك الخاصة وخلق قيمة حقيقية من البيانات وتجربة العملاء.

من Magenest - باستراتيجيتها لبناء قوة القناة الداخلية عبر الإنترنت، إلى TAPTAP - بعقلية تحالف الولاء للمساعدة في الاحتفاظ بالعملاء من خلال التخصيص العميق، ومن ViHAT Solutions - استغلال قوة Zalo OA في رعاية ما بعد البيع، إلى Insider - ربط نظام البيانات بالكامل عبر CDP لتشغيل الأعمال في اتجاه يركز على العملاء، تشير جميعها إلى مسار مشترك: تحتاج الشركات إلى نظام بيئي للبيانات قوي بما يكفي للعمل بسرعة وتخصيص عميق وقياس الفعالية.

وأظهرت جلسة الدردشة الجانبية مع CITIGYM أيضًا وجهة نظر واقعية: إن اختيار التكنولوجيا الخاطئة لا يؤدي إلى إهدار الموارد فحسب، بل يؤدي أيضًا إلى فقدان زخم النمو. الاستثمار الصحيح، والتوجه الصحيح - هذه هي الاستراتيجية طويلة المدى التي يجب على كل شركة أن تتبعها بجدية.

استمرارًا لرحلة تحويل البيانات إلى نمو، تتعاون Insider مع Databricks لتنظيم ندوة عبر الإنترنت متعمقة: النمو مع البيانات: تطبيق CDP والذكاء الاصطناعي لتخصيص التجارب في الوقت الفعلي، والتي ستقام في الساعة 2-3 مساءً في 8 مايو 2025 عبر ندوة Zoom عبر الإنترنت. سجل الآن على: https://bit.ly/4cEu2Dw.

يعد هذا حدثًا لا بد من حضوره بالنسبة لمديري التكنولوجيا ومديري المعلومات ومديري البيانات ومديري التسويق وفرق البيانات والتكنولوجيا والتسويق الرقمي الذين يريدون فهم كيفية تصميم البيانات لترجمتها إلى نمو حقيقي؛ اكتشف كيفية عمل التخصيص في الوقت الفعلي - من الواجهة الخلفية إلى تجربة المستخدم؛ يملك دليل نمو حقيقي في العالم الحقيقي من الحملات في الصناعات المالية والتجزئة./.

(فيتنام+)

المصدر: https://www.vietnamplus.vn/uplift-vn-2025-lam-sao-de-toi-uu-du-lieu-khach-hang-dat-duoc-tang-truong-doanh-thu-ben-vung-post1034363.vnp