في العصر الرقمي، عندما تتزايد توقعات العملاء وتصبح المنافسة مع المنافسين شرسة بشكل متزايد، أصبح من المحتم أن تستثمر مراكز الاتصال في الذكاء الاصطناعي (AI).

وفقًا لمجلة فوربس، فإن 74% من المستهلكين على استعداد لإجراء عملية شراء بناءً على تجربتهم فقط. تقول مجلة MIT Technology Review إن ما يقرب من 90% من مراكز الاتصال شهدت تحسينات كبيرة في سرعة حل الشكاوى عند استخدام الذكاء الاصطناعي. ومن الواضح أن ثورة الذكاء الاصطناعي ستحدث تغييراً جذرياً في تجربة العملاء، وتحسن رضاهم، وتزيد من الأداء العام لمركز الاتصال.

الصورة 1.jpg
يعد الاستثمار في مساعدي الذكاء الاصطناعي لوكلاء مركز الاتصال استراتيجية لتحسين أداء مركز الاتصال لخدمة العملاء.

ولم تركز الشركات الفيتنامية على الاستثمار في الذكاء الاصطناعي لدعم وكلاء مراكز الاتصال.

مع الذكاء الاصطناعي "العصري"، ليس من المستغرب أن تستثمر مراكز خدمة العملاء بنشاط في البنية التحتية والتكنولوجيا والأنظمة وما إلى ذلك. ومع ذلك، في الواقع، تتجاهل العديد من الشركات الفيتنامية تجربة مشغلي مراكز الاتصال أنفسهم - الأشخاص الذين يقررون بشكل مباشر جودة الخدمة.

يواجه وكلاء مراكز الاتصال وموظفو خدمة العملاء صعوبات في عملية الاستشارة والدعم مثل: إضاعة الوقت في البحث عن النصوص، والتفكير في الإجابات، وصعوبة فهم مشاكل العملاء، وصعوبة العثور على سجل التفاعل، والتعب بسبب المهام المتكررة، وقلة الوقت للتركيز على التطوير المهني،...

توصلت دراسة أجرتها مؤسسة جالوب إلى أن الشركات التي تقدم تجربة ممتازة للموظفين (EX) وتجربة العملاء (CX) تتفوق على منافسيها بنسبة 147%. ترتبط هاتان التجربتان ارتباطًا جوهريًا، ويجب على الشركات الاستجابة بطريقة متوازنة.

تركز OmiCX على تجربة الوكيل والعملاء

تم تطوير منصة تجربة العملاء متعددة القنوات OmiCX لمعالجة أوجه القصور المذكورة أعلاه، مع التركيز على تحسين تجربة كل من العملاء والوكلاء.

يستخدم OmiCX الذكاء الاصطناعي لمساعدة الوكلاء على تحقيق أفضل أداء لهم. يساعد Agent Assistant المشغلين وموظفي خدمة العملاء في معالجة المعلومات من خلال ميزات رائعة مثل: تسجيل المكالمات في الوقت الفعلي، وتوليف الملاحظات، والإنشاء التلقائي لمهام العمل المتابعة. تعتمد هذه الميزات على معالجة اللغة الطبيعية وخوارزميات التعلم الآلي، مما لا يساعد الوكلاء على فهم المعلومات وسجل التفاعل بسرعة فحسب، بل يخلق أيضًا استمرارية في عملية حل العمل، وبالتالي تحسين الخبرة وكفاءة العمل.

الصورة 2.jpg
تستخدم OmiCX الذكاء الاصطناعي لتقديم تجارب خدمة عملاء رائدة

قال السيد دام با كوين، مدير الذكاء الاصطناعي في شركة مينه فوك للتحويل المحدودة (MP Transformation): "تُطبّق تقنيات الذكاء الاصطناعي وتحليل البيانات لبناء صورة شخصية للعملاء، وإنشاء تقارير مرئية، وتتبع نتائج حملات الاتصالات الصادرة، وتنسيق المكالمات الواردة إلى الموظفين، مما يُساعد على تقليل وقت الانتظار وتقديم تجارب إيجابية للعملاء. وفي الوقت نفسه، يُزامن نظام OmiCX التفاعلات متعددة القنوات مع العملاء عبر واجهة واحدة، مما يُمكّن موظفي مركز الاتصال من متابعة العمل بسهولة، وتجنب أي انقطاع في عملية رعاية العملاء."

مع OmiCX، يحصل العملاء على دعم الخدمة بشكل أسرع وأكثر دقة، وبالتالي تحسين الرضا والمشاركة. بالنسبة للشركات، يساعد OmiCX على بناء المصداقية وزيادة الإيرادات وتحسين كفاءة مركز الاتصال بشكل عام. بفضل الدعم المقدم من OmiCX، يمكن للشركات التركيز على تطوير استراتيجيات الأعمال طويلة الأجل وتحسين جودة الخدمة بطريقة مستدامة.

تعد OmiCX بتقديم تجارب عملاء أكثر مثالية، وفي الوقت نفسه، يتم أيضًا إنشاء الظروف لوكلاء مركز الاتصال لأداء عملهم بأكبر قدر من الفعالية. إنها منصة شاملة لمركز الاتصال تساعد الشركات على تقييم وإتقان العمليات وكفاءة التفاعل مع عملائها وموظفيها.

OmiCX هو حل تم تطويره بواسطة MP Transformation - وهي وحدة تقدم حلولاً شاملة من الموارد البشرية والأنظمة إلى حلول مركز الاتصال القائمة على الذكاء الاصطناعي. بفضل خبرتها التي تزيد عن 22 عامًا في نشر وتشغيل مراكز الاتصال، تزعم شركة MP Transformation أنها خدمت أكثر من 20 مليون عميل وأجرت أكثر من 54 مليون مكالمة.

الموقع الإلكتروني: https://mpt.com.vn/

الخط الساخن: 1900585853

البريد الإلكتروني: [email protected]

لي ثانه