توفر الرقمنة الراحة عند التعامل مع العملاء كمركز للخدمة

الاتجاه العام للاقتصاد الرقمي

في عام 2024، قامت اللجنة الوطنية للتحول الرقمي بتوجيه وتطوير الاقتصاد الرقمي من خلال 4 ركائز: صناعة تكنولوجيا المعلومات والاتصالات، ورقمنة الصناعات، والحوكمة الرقمية والبيانات الرقمية، مما يخلق زخمًا للتنمية الاقتصادية السريعة والمستدامة. وهذا هو أيضًا العام المناسب لترويج البنية التحتية الرقمية، وترويج العناصر الأساسية للتحول الرقمي، وتطوير التطبيقات الرقمية لزيادة النمو الاقتصادي وإنتاجية العمل.

يمكن لمشتركي الكهرباء الاطلاع على مؤشر استهلاك الكهرباء اليومي من خلال تطبيق خدمة العملاء وقنوات الموقع الإلكتروني.

ويعد تطوير التطبيقات الرقمية اتجاها حتميا على خارطة الطريق الوطنية للتحول الرقمي. وفي الواقع، أصبحت التطبيقات والمنصات الرقمية في الحياة شائعة في كافة المجالات والمهن. ومن المعروف لدى الكثير من الناس، يمكننا أن نذكر تطبيق التعريف الإلكتروني الذي طوره المركز الوطني لبيانات السكان (إدارة الشرطة الإدارية للنظام الاجتماعي - C06، وزارة الأمن العام ). تم تقديم VneID للأشخاص منذ عام 2022، والذي يمكنه دعم الأشخاص في حل الخدمات العامة عبر الإنترنت؛ دمج عرض المستندات على التطبيق مثل رخصة القيادة، تسجيل السيارة، التأمين الصحي، رمز الضريبة...

تعمل الشركات بشكل نشط على تطوير تطبيقاتها الخاصة. تعتبر التطبيقات بمثابة بوابة تكنولوجية، حيث تعمل على جلب المعلومات والخدمات عبر الإنترنت للشركات مباشرة إلى العملاء، مباشرة على هواتفهم الذكية. بسبب سهولة استخدام التطبيقات، اختار معظم المستهلكين تثبيت تطبيقات أساسية ومريحة تناسب احتياجات حياتهم مثل: تطبيقات الشبكات الاجتماعية، وتطبيقات الخدمات المصرفية، وتطبيقات الكهرباء، وتطبيقات منصات التجارة الإلكترونية، وما إلى ذلك.

تطبيق مريح وسهل الاستخدام

تعتبر مجموعة كهرباء فيتنام (EVN) رائدة في التحول الرقمي وتوفير الراحة للمستخدمين. وفقًا للتوجه العام لشركة EVN، فإن العملاء هم محور التركيز لتنفيذ التحول الرقمي. تقوم EVN ووحداتها الأعضاء بتحليل السلوك لتوفير خدمات ذات قيمة مضافة، مما يضمن للعملاء القدرة على التفاعل "في أي وقت وفي أي مكان" في الفضاء الرقمي، وتحسين رضا العملاء بشكل مستمر. وتقوم شركة EVN حاليًا أيضًا بالبحث في توحيد منصات رعاية العملاء (CSKH)، مع التركيز على الموارد لتحسين التجربة، بهدف تحقيق المعايير الدولية في خدمات الكهرباء.

تسعى شركة EVN باستمرار إلى تحسين جودة خدمات رعاية العملاء، وتسعى جاهدة لتقديم أفضل تجربة للعملاء.

في العاصمة، يستخدم عدد متزايد من الأشخاص تطبيق خدمة العملاء لشركة كهرباء هانوي (EVNHANOI). إذا كان عدد العملاء الذين يستخدمون تطبيق Capital Electricity المثبت بحلول نهاية الربع الأول من عام 2023 قد تجاوز 417 ألف عميل فقط، فحتى الآن بلغ عدد العملاء الذين يمتلكون تطبيق EVNHANOI ما يقرب من 886.600 عميل، بزيادة قدرها أكثر من 210% عن نفس الفترة من العام الماضي.

وأضاف ممثل قسم الأعمال في شركة EVNHANOI أن عدد العملاء الذين يستخدمون تطبيق Epoint - منصة خدمة العملاء الأخرى - وصل أيضًا إلى ما يقرب من 806000 عميل. وهذه إشارة إيجابية تُظهر أن تطبيقات خدمة العملاء أصبحت أكثر شعبية وتفضيلاً من قبل عملاء الكهرباء.

قالت السيدة نجوين كيو دوآن ( دونغ آنه - هانوي) إنه من أجل مراقبة الكهرباء واستخدامها بشكل اقتصادي بشكل استباقي، تم توجيه عائلتها لتثبيت تطبيق صناعة الكهرباء (App)، وبفضل ذلك يمكنهم معرفة إنتاج الكهرباء بشكل استباقي وتقليل استخدام المعدات الكهربائية. وهي أيضًا وسيلة لتحقيق الشفافية والوضوح.

يرشد عمال الكهرباء في دونغ آنه الأشخاص للبحث عن المعلومات عبر التطبيق. الصورة: خاك كين

وفي الوقت نفسه، أفادت السيدة تريو شوان كوينه (كاو جياي، هانوي) أن فتح تطبيق خدمة العملاء EVNHANOI بانتظام كعادة لمراقبة مؤشر استهلاك الكهرباء للعائلة والحصول على معلومات وتوصيات من صناعة الكهرباء، بمجرد استخدامه، فإنه ليس معقدًا على الإطلاق. بالنسبة للسيدة كوينه، تساعد الميزة القوية لتطبيق EVNHANOI في تتبع الاستهلاك اليومي للكهرباء وتقدير فاتورة الكهرباء التي يجب دفعها. وعندما رأت التطبيق يحذرها من ارتفاع استهلاك الكهرباء والفواتير، أطلقت صافرة الإنذار على الفور، لتذكير الأسرة بأكملها بضبط مكيف الهواء على درجة حرارة معقولة واستخدام الأجهزة الكهربائية بشكل اقتصادي وفعال.

كما يتيح التطبيق أيضًا التواصل بسهولة مع مركز خدمة العملاء وإرسال الأسئلة والطلبات المتعلقة باستخدام الكهرباء. ولذلك، أدركت مدى فعالية تطبيق خدمة عملاء الكهرباء، فقامت بتقديمه لأصدقائها وجيرانها لتثبيته واستخدامه.

أعلنت شركة كهرباء مدينة هوشي منه (EVNHCMC) وأوصت العملاء باستخدام تطبيق EVNHCMC CSKH أو موقع الويب https://cskh.evnhcmc.vn لتتبع فواتير الكهرباء ومشاكل الكهرباء. اعتبارًا من 1 أبريل 2024، ستتوقف EVNHCMC عن إرسال الإشعارات إلى العملاء عبر قناة Zalo كما كان من قبل. تم إنشاء التطبيق والموقع الإلكتروني ذاتيًا و"مصممين خصيصًا" من قبل شركة EVNHCMC، وتم تطويرهما بناءً على الاحتياجات الفعلية لعملاء الكهرباء في المنطقة، وبالتالي، قادران على تلبية متطلبات العملاء لخدمات الكهرباء على أفضل وجه.

بالنسبة للمحافظات والمدن، تم تقديم تطبيق خدمة العملاء بشكل نشط والترويج له ودعوته لاستخدامه من قبل الكهرباء، من أجل تقديم أفضل التجارب التكنولوجية لعملاء الكهرباء. ومن بينها، في 21 مقاطعة ومدينة جنوبية، قام ما يقرب من 3 ملايين عميل بتثبيت تطبيق خدمة العملاء EVNSPC. وفي 13 مقاطعة ومدينة في المنطقة الوسطى، وصل عدد العملاء الذين يستخدمون تطبيق خدمة العملاء EVNCPC أيضًا إلى أكثر من 1.8 مليون. في المنطقة الشمالية، اختار أكثر من 900 ألف عميل تثبيت تطبيق EVNNPC CSKH. وفقًا للإحصائيات، فإن عدد العملاء الذين يقومون بتثبيت واستخدام تطبيق خدمة العملاء الخاص بقطاع الكهرباء يكون دائمًا أعلى عامًا بعد عام. الهدف من شركات الكهرباء هو أن يقوم معظم العملاء بتثبيت التطبيق واستخدام قناة المعلومات المريحة هذه.

ولزيادة جذب العملاء وإرضائهم، تستثمر وحدات الكهرباء بشكل متزايد في تطوير ميزات جديدة في تطبيقات خدمة العملاء. على سبيل المثال، في أوائل عام 2024، أطلقت شركة Southern Power Corporation (EVNSPC) ميزة لإجراء مكالمات اتصالات مجانية إلى مركز خدمة العملاء. وبناءً على ذلك، عند فتح تطبيق EVNSPC CSKH، يحتاج العملاء فقط إلى تحديد ميزة "الاتصال بالخط الساخن لـ EVNSPC" للاتصال بلوحة التوزيع مجانًا، وتلقي النصائح من المشغلين، والإجابة بشكل مباشر على الأسئلة المتعلقة باستخدام الكهرباء وخدمات الكهرباء.

أو مع شركة الطاقة المركزية (EVNCPC)، تم تطوير أداة مساعدة على التطبيق وهي "مجموعة الهاتف العائلية - هاتف العضو". عادة، يتم حفظ رقم هاتف صاحب عقد شراء الكهرباء وتحديده من قبل مركز خدمة العملاء لرعاية العملاء. ولكن شركة الكهرباء الوطنية طورت ميزة جديدة، حيث يمكن لصاحب عقد شراء الكهرباء إضافة رقم هاتف الأقارب، ومشاركة حق مراقبة المعلومات المتعلقة باستهلاك الكهرباء مع أفراد الأسرة. بفضل ذلك، يستطيع الأطفال من خلال التطبيق مساعدة الأجداد والآباء في تتبع معلومات فاتورة الكهرباء، وناتج الكهرباء، ودفع فواتير الكهرباء؛ أو تلقي معلومات حول انقطاعات التيار الكهربائي والحوادث لمساعدة الأجداد والآباء في التعامل معها.

المصدر: https://kinhtedothi.vn/so-hoa-mang-lai-tien-ich-khi-lay-khach-hang-lam-trung-tam-phuc-vu.html