Bộ Nội vụ chủ trì, phối hợp với các cơ quan liên quan triển khai đo lường sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước với tổng số phiếu khảo sát phát ra trong cả nước năm 2023 là 40.230 phiếu, tổng số phiếu thu về hợp lệ được đưa vào tổng hợp, phân tích, xây dựng chỉ số là 39.765 phiếu, đạt 98,84%.
Về nhận định, đánh giá của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính của 63 tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương thể hiện qua 5 nội dung sau:
Thứ nhất, mức độ quan tâm của người dân đối với chính sách của Chính quyền: Năm 2023, 09 nhóm chính sách được lựa chọn để người dân đánh giá. Kết quả khảo sát cho thấy mức độ quan tâm của người dân đến 09 nhóm chính sách trên khá cao, nằm trong khoảng từ 76,06% – 81,19%. Chính sách về điện sinh hoạt; trật tự,an toàn xã hội là hai chính sách được quan tâm nhiều nhất; chính sách về cải cách hành chính; phát triển kinh tế là hai chính sách được quan tâm ít nhất. Mức độ quan tâm của người dân đối với 09 nhóm chính sách có sự chênh lệch tương đối lớn giữa 63 tỉnh, thành phố năm 2023, với mức chênh lệch giữa tỉnh cao nhất và tỉnh thấp nhất nằm trong khoảng từ 17% – 22%. Một số người dân tham gia khảo sát trả lời họ không quan tâm đối với chính sách, chiếm từ 1,73% – 4,42% số người tham gia khảo sát.
Thứ hai, về các kênh thông tin người dân sử dụng để theo dõi chính sách của cơ quan nhà nước ở địa phương: Trong các kênh thông tin phổ biến hiện nay, nhóm các kênh được người dânsử dụng nhiều nhất để tiếp cận thông tin chính sách qua đài, ti vi, báo chí (thông tin đại chúng), với tỷ lệ người dân tham gia khảo sát sử dụng là 48,16%, tiếp đến vàchênh lệch không đáng kể là qua kênh hội, họp, sinh hoạt, thông báo tại khu dân cư,với 47,55%. Kênh thông tin qua mạng internet được 38,70% người dân tham giakhảo sát sử dụng để tiếp cận chính sách. 63 tỉnh, thành phố có sự khác biệt lớn về việc sử dụng các kênh thông tin để tiếp cận chính sách của người dân. Tỷ lệ người dân sử dụng kênh thông tin để tiếp cận chính sách ở 63 tỉnh, thành phố chênh lệch rất lớn, với mức chênh lệch từ khoảng62% – 82%, trong đó kênh thông tin qua loa phát thanh xã, phường là kênh có sự chênh lệch lớn nhất, đó là 82%.
Thứ ba, về sự tham gia góp ý kiến của người đối với chính sách của cơ quan nhà nước: Sự sẵn sàng tham gia góp ý của người dân đối với chính sách theo bất kỳ hình thức nào và theo hình thức tại cuộc họp cư dân có sự chênh lệch lớn giữa 63 tỉnh, thành phố, với mức chênh lệch giữa tỉnh, thành phố có tỷ lệ cao nhất và tỉnh,thành phố có tỷ lệ thấp nhất lên đến 64% và 46%. Sự sẵn sàng tham gia góp ý củangười dân đối với chính sách theo hình thức qua mạng internet có sự chênh lệch nhỏ giữa 63 tỉnh, thành phố chỉ là trên 15%, với tỉnh có tỷ lệ cao nhất là 16,76% và tỉnh có tỷ lệ thấp nhất là 1,08%.
Thứ tư, về tình trạng tiêu cực trong giải quyết công việc cho người dân: Trong 63 tỉnh, thành phố có tỉnh, thành phố được 100% người dân tham giakhảo sát cho rằng không có công chức nào gây phiền hà, sách nhiễu, không có ngườidân nào phải đưa tiền ngoài quy định cho công chức để được giải quyết công việc;tuy nhiên cũng có tỉnh, thành phố chỉ được 67,03% và 72,46% người dân tham giakhảo sát có đánh giá như vậy. Điều này đồng nghĩa với việc bên cạnh các tỉnh, thànhphố được người dân tham gia khảo sát cho rằng không có tình trạnh công chức gâyphiền hà, sách nhiễu thì vẫn còn một số tỉnh, thành phố có người dân cho rằng vẫncòn tình trạng công chức gây phiền hà, sách nhiễu, trong đó tỉnh, thành phố có tỷ lệngười dân có nhận định này lên đến 29,30%.
Thứ năm, về hình thức cung cấp thông tin chính sách, người tham gia khảo sát ở 63 tỉnh, thành phố đánh giá mức độ phù hợp của hình thức giải quyết TTHC và hình thức cung cấp thông tin chính sách có sự chênh lệch lớn. Mức độ phù hợp của 03 hình thức giải quyết TTHC có sự chênh lệch trong khoảng từ 27% – 37% giữa 63 tỉnh, thành phố, trong đó hình thức giải quyết TTHC toàn trình có mức chênh lệch lớn nhất. Mức độ phù hợp của 06 hình thức cung cấpthông tin chính sách có sự chênh lệch trong khoảng 24% – 38% giữa 63 tỉnh, thànhphố, trong đó hình thức cung cấp thông tin qua loa phát thanh phường, xã có sự chênh lệch lớn nhất.
Kết quả đo lường mức độc hài lòng (MĐHL) của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước tại 63 tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương thể hiện ở 03 mức độ sau:
Thứ nhất, MĐHL của người dân đối với việc xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách tại địa phương:
– MĐHL đối với trách nhiệm giải trình của chính quyền ở 63 tỉnh, thành phố nằm trong khoảng 74,77% – 90,08%, trong đó MĐHL về việc chính quyền cung cấp thông tin, giải thích chính sách theo nhiều hình thức, giúp mọi người dân dễ tìm, dễ thấy nằm trong khoảng 73,91% – 90,02% và MĐHL về việc chính quyền cung cấp thông tin, giải thích chính sách đầy đủ, dễ hiểu nằm trong khoảng 75,44% – 90,14%.
– MĐHL của người dân đối với cơ hội tham gia vào quá trình xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách ở 63 tỉnh, thành phố nằm trong khoảng 74,65% – 90,13%, trong đó MĐHL về việc chính quyền tổ chức nhiều hình thức để người dân dễ dàng tham gia góp ý kiến xây dựng chính sách nằm trong khoảng 74.52% – 90,10% và MĐHL về việc chính quyền tổ chức nhiều hình thức để người dân dễ dàng nêu ý kiến đánh giá về tình hình triển khai và kết quả, tác động của các chính sách ở địa phương nằm trong khoảng 74,77% – 90,16%.
– MĐHL của người dân đối với chất lượng tổ chức thực hiện chính sách ở 63 tỉnh, thành phố nằm trong khoảng 75,41% – 90,61%, trong đó MĐHL về việc tổ chức thực hiện tốt chính sách trật tự, an toàn xã hội nằm trong khoảng 76,16% – 91,08%; MĐHL về việc thực hiện tốt chính sách an sinh xã hội nằm trong khoảng 75,73% – 91,37%; MĐHL về việc thực hiện tốt chính sách giáo dục phổ thông nằm trong khoảng 76,09% – 91,05%; MĐHL về việc thực hiện tốt chính sách khám chữa bệnh nằm trong khoảng 75,63% – 90,96%; MĐHL về việc thực hiện tốt chính sách điện sinh hoạt nằm trong khoảng 75,27% – 90,45%; MĐHL về việc thực hiện tốt chính sách nước sinh hoạt nằm trong khoảng 74,52% – 89,94%; MĐHL về việc thực hiện tốt chính sách cải cách hành chính nằm trong khoảng 74,04% – 90,65%; MĐHL về việc thực hiện tốt chính sách giao thông đường bộ nằm trong khoảng 74,77% – 90,13%; MĐHL về việc thực hiện tốt chính sách phát triển kinh tế nằm trong khoảng 73,41% – 90,54% .
– MĐHL của người dân đối với kết quả, tác động của chính sách ở 63 tỉnh, thành phố nằm trong khoảng 74,96% – 90,49%, trong đó MĐHL về việc kinh tế gia đình của người dân tốt hơn nằm trong khoảng 73,76% – 90,13%; MĐHL về việc kinh tế xã hội của địa phương tốt hơn nằm trong khoảng 74,4%1 – 90,16%; MĐHL về việc bệnh viện công lập khám, chữa bệnh tốt hơn nằm trong khoảng 73,41% – 90,03%; MĐHL về việc trường phổ thông công lập dạy học tốt hơn nằm trong khoảng 75,37% – 90,89%; MĐHL về việc trật tự, an toàn xã hội tốt hơn nằm trong khoảng 75,56% – 90,94%; MĐHL về việc đường bộ, giao thông tốt hơn nằm trong khoảng 75,95% – 90,45%; MĐHLvề điện sinh hoạt tốt hơn nằm trong khoảng 76,70% – 90,64%; MĐHL về việc nước sinh hoạt tốt hơn nằm trong khoảng 74,94% – 90,32%; MĐHL về việc an sinh xã hội tốt hơn nằm trong khoảng 75,23% – 91,62%; MĐHL về việc CQHCNN, CBCCVC có năng lực và thực thi công vụ tốt hơn nằm trong khoảng 73,91% – 91,26%.
– MĐHL của người dân đối với việc xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách nói chung trong cả nước và của 63 tỉnh năm 2023 tăng so với năm 2022.
Thứ hai, về MĐHL của người dân đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công:
– MĐHL của người dân đối với việc tiếp cận dịch vụ nói chung ở 63 tỉnh, thành phố nằm trong khoảng 75,59% – 91,82%, trong đó MĐHL về việc Bộ phận Một cửa có biển hiệu, hướng dẫn rõ ràng, giúp người dân dễ tìm, dễ thấy nằm trong khoảng 73,98% – 91,76%; MĐHL về việc Bộ phận Một cửa có đủ ghế ngồi chờ, ngồi giải quyết công việc và bàn viết cho người dân nằm trong khoảng 76,31% – 91,83% và MĐHL về việc Bộ phận Một cửa có trang thiết bị phục vụ người dân đầy đủ, chất lượng tốt, giúp người dân giải quyết công việc dễ dàng hơn nằm trong khoảng 74,97% – 92,407%
– MĐHL của người dân đối với TTHC nói chung ở 63 tỉnh, thành phố nằm trong khoảng 74,90% – 92,86%, trong đó MĐHL về việc quy định TTHC được niêm yết công khai tại Bộ phận Một cửa dễ thấy, dễ hiểu nằm trong khoảng 75,91% – 92,72%; MĐHL về việc người dân được yêu cầu nộp hồ sơ giải quyết TTHC đúng theo quy định nằm trong khoảng 75,27% – 92,76%; MĐHL về việc người dân được yêu cầu nộp phí/lệ phí giải quyết TTHC đúng theo quy định nằm trong khoảng 74,42% – 92,76%; và MĐHL về việc thời hạn giải quyết TTHC cho người dân đúng theo quy định nằm trong khoảng 73,661% – 93,19%
– MĐHL của người dân đối với công chức Bộ phận Một cửa nói chung ở 63 tỉnh, thành phố nằm trong khoảng 75,30% – 94,06%, trong đó MĐHL về việc công chức Bộ phận Một cửa có thái độ giao tiếp lịch sự, tôn trọng đối với người dân nằm trong khoảng 75,99% – 94,01%; MĐHL về việc công chức Bộ phận Một cửa hướng dẫn hồ sơ dễ hiểu. đầy đủ, giúp người dân có thể hoàn thiện hồ sơ sau một lần hướng dẫn nằm trong khoảng 75,05% – 93,94%; MĐHL về việc công chức Bộ phận Một cửa tuân thủ đúng quy định trong giải quyết TTHC cho người dân nằm trong khoảng 74,87% – 94,23%
– MĐHL của người dân đối với kết quả giải quyết TTHC nói chung ở 63 tỉnh, thành phố nằm trong khoảng 74,48% – 93,93%, trong đó MĐHL về việc kết quả giải quyết TTHC được trả đúng hẹn nằm trong khoảng 73,57% – 93,94%; MĐHL về việc kết quả giải quyết TTHC có thông tin đầy đủ, chính xác nằm trong khoảng 75,70% – 93,19%; MĐHL về việc kết quả giải quyết TTHC đảm bảo tính công bằng nằm trong khoảng 74,17% – 93,66%
– MĐHL của người dân đối với việc tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị nói chung ở 63 tỉnh, thành phố nằm trong khoảng 73,86% – 93,25%, trong đó MĐHL về việc cơ quan bố trí hình thức tiếp nhận phản ánh, kiến nghị, giúp người dân phản ánh, kiến nghị dễ dàng nằm trong khoảng 73,62% – 93,33%; MĐHL về việc cơ quan tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị của người dân đúng quy định nằm trong khoảng 74,49% – 93,33%; MĐHL về việc cơ quan thông báo kết quả xử lý phản ánh kiến nghị cho người dân kịp thời nằm trong khoảng 73,87% – 93,08%
– MĐHL đối với việc cung ứng DVHCC của 63 tỉnh nằm trong khoảng 74,87 – 93,16%. MĐHL của người dân đối với việc cung ứng DVHCC nói chung trong cả nước và của 63 tỉnh năm 2023 tăng so với năm 2022.
Thứ ba, về MĐHL của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước (SIPAS 2023): MĐHL của người dân đối với sự phục vụ của CQHCNN của 63 tỉnh, thành phố nằm trong khoảng 75,03% – 90,61%. 05 tỉnh, thành phố có MĐHL đối với sự phục vụ của CQHCNN cao nhất là Quảng Ninh, Thái Nguyên, Hải Dương, Hà Tĩnh và Hải Phòng; 05 tỉnh có MĐHL đối với sự phục vụ của CQHCNN thấp nhất là Bắc Kạn, Bình Phước, Cao Bằng, Bắc Ninh, Quảng Nam. So sánh MĐHL của người dân đối với sự phục vụ của CQHCNN của các tỉnh, thành phố theo nhóm đơn vị hành chính cấp tỉnh và nhóm vùng miền; kết quả cho thấy MĐHL của người dân của các tỉnh, thành phố trong hầu hết các nhóm đều có các mức từ cao đến thấp. Riêng nhóm các tỉnh Tây Nguyên, nhóm các tỉnh Đồng bằng Sông Cửu Long và nhóm 02 thành phố TW đặc biệt là không có tỉnh nào có MĐHL của người dân ở mức cao của cả nước. Chỉ số hài lòng của người dân đối với sự phục vụ hành chính của cả nước nói chung và của 63 tỉnh, thành phố năm 2023 tăng so với năm 2022, trong đó Chỉ số hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của CQHCNN của cả nước tăng 2.58%, từ 80,08% năm 2022 lên 82,66% năm 2023 (chỉ số hài lòng của tỉnh, thành phố cao nhất tăng 3,02%, từ 87,59% năm 2022 lên 90,61% năm 2023 và chỉ số hài lòng của tỉnh thấp nhất tăng 2,49%, từ 72,54% năm 2022 lên 75,03% năm 2023). Mặc dù chỉ số hài lòng trung bình của cả nước tăng, nhưng vẫn có một số tỉnh có chỉ số giảm và nhiều tỉnh tăng về chỉ số nhưng giữ nguyên vị trí so với các tỉnh khác hoặc thậm chí bị xuống vị trí thấp hơn.
Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính của 10 tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương năm 2023 so với năm 2022
Về nhu cầu, mong đợi của người dân:
Kết quả khảo sát năm 2023 cho thấy nhu cầu, mong đợi của người dân đối với chính quyền trong việc cải thiện chất lượng phục vụ người dân trên 10 nội dung cần cải thiện có sự chênh lệch lớn giữa 63 tỉnh, thành phố với các mức chênh lệch nằm trong khoảng từ 56% – 61%.
Ngày 17 tháng 4 năm 2024, Bộ Nội vụ, cơ quan thường trực của Ban Chỉ đạo CCHC của Chính phủ chủ trì, phối hợp với các cơ quan liên quan tổ chức Hội nghị công bố Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính năm 2023, Chỉ số cải cách hành chính năm 2023 của các bộ, cơ quan ngang bộ, UBND các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương.
Bộ trưởng Bộ Nội vụ Phạm Thị Thanh Trà, Phó Trưởng ban Ban Chỉ đạo cải cách hành chính của Chính phủ phát biểu tại Hội nghị
Đến nay, Bộ Nội vụ đã hoàn thành kế hoạch xác định các chỉ số và đã phê duyệt Báo cáo Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính năm 2023 để thông tin kịp thời kết quả các chỉ số tới bộ, ngành, địa phương, các cơ quan thông tấn, báo chí, người dân, tổ chức, doanh nghiệp và xã hội; qua đó, tạo động lực thúc đẩy mạnh mẽ hơn nữa công tác cải cách hành chính của các bộ, ngành, địa phương trong thời gian tới.
