Trang Brafton dẫn chứng tại Mỹ, 85% người dân nói rằng họ sở hữu ít nhất một chiếc smartphone. Trong đó, 77% có thuê bao băng thông rộng tại nhà và 100% khách hàng trong độ tuổi từ 18 đến 29 có điện thoại di động (94% sở hữu smartphone).
Nhờ phân tích dữ liệu hiện đại và bối cảnh tiếp thị ngày càng phát triển, các dịch vụ viễn thông có thể điều chỉnh dịch vụ và hỗ trợ của mình để đáp ứng các nhu cầu khác nhau của khách hàng.
Dưới đây là một số loại chiến lược tiếp thị đã được thử nghiệm và thực sự đã mang lại thành công cho ngành viễn thông:
Áp dụng tiếp thị phân tích
Các công ty viễn thông cung cấp một số lượng lớn các dịch vụ, nhưng hầu hết khách hàng chỉ quan tâm đến một số ít được chọn lọc.
Thông qua tiếp thị phân tích, nhà mạng có thể hiểu rõ hơn về dữ liệu khách hàng và xác định đối tượng nào có nhiều khả năng hưởng lợi nhất từ mỗi sản phẩm.
Chẳng hạn, nhà mạng Comcast, thay vì tích trữ thông tin một cách “mù quáng”, đã sử dụng Pointillist, công cụ phân tích độc quyền để ghi lại hành trình và tương tác của người dùng.
Nhờ phân tích dữ liệu AI, nhà mạng có thể biết trải nghiệm của khách hàng vẫn cần cải thiện ở đâu, cho dù đó là trong ứng dụng di động hay trong cuộc gọi hỗ trợ.
Mặc dù nhiều người trong chúng ta có thể không liên kết AI với việc cá nhân hóa, nhưng các giải pháp như thế này thực sự cho phép doanh nghiệp tận dụng thông tin họ có một cách hiệu quả hơn.
Nâng cao trải nghiệm khách hàng
Lĩnh vực viễn thông từ lâu vẫn phải vật lộn với việc cải thiện dịch vụ khách hàng cũng như trải nghiệm người dùng. Theo trang đánh giá người dùng Net Promoter Score của CustomerGauge, khách hàng thường xuyên đánh giá thấp sự hài lòng đối với dịch vụ các nhà mạng.
Tiếp đó, PwC nhận thấy rằng ngành Viễn thông đang phải đối mặt với làn sóng đổi mới đe dọa các dịch vụ liên lạc cơ bản của họ, từ dịch vụ Thoại qua Giao thức Internet (VoIP) đến chi phí cơ sở hạ tầng 5G cho đến việc tái cấu trúc hệ sinh thái Internet của chúng ta thông qua Tiêu chuẩn Web3.
Macquarie Telecom Group, công ty viễn thông Australia, đã có bước đi táo bạo khi loại bỏ hoạt động khảo sát khách hàng truyền thống.
Thay vào đó, họ đưa Net Promoter Score vào mọi hoạt động kinh doanh của mình, từ quy trình tuyển dụng đến chiến lược tiếp thị và dịch vụ khách hàng. Kết quả là họ đã giành được Giải thưởng Truyền thông Thế giới chỉ vài năm sau đó.
Không gian viễn thông ngày càng cạnh tranh hơn, điều đó có nghĩa là người tiêu dùng có nhiều lựa chọn. Hầu hết thành công đó có thể đến từ việc cải tiến trải nghiệm khách hàng của họ, từ việc tạo ra nhiều điểm truy cập hơn, cho đến những ứng dụng độc quyền.
Nội dung chất lượng hướng đối tượng
Cung cấp loại nội dung mà khán giả mục tiêu thực sự muốn đọc là một cách để thu hút sự tương tác của khách hàng. Đó là ý tưởng của Virgin Mobile (Canada) khi họ hợp tác với BuzzFeed, công ty thường xuyên sản xuất nội dung phổ biến nhắm đến giới trẻ.
Trong nỗ lực thu hút người tiêu dùng ở độ tuổi từ 18 đến 24, công ty viễn thông này đã thành lập trung tâm tin tức của riêng mình có tên VirginMobileFeed và bố trí đội ngũ biên tập viên do BuzzFeed đào tạo.
Trung tâm này thường xuyên giới thiệu nội dung, video và liên kết tới các kênh xã hội của Virgin để giải trí cho nhóm nhân khẩu học trẻ tuổi này.
Một nghiên cứu về sáng kiến này cho thấy, 8,7% số người được hỏi đã tương tác với nội dung của nhà cung cấp, cảm thấy Virgin Mobile là một thương hiệu hiểu họ và những thứ họ thích.
Trong đó, 10,3% những người tiếp xúc với sáng kiến này đang cân nhắc chuyển sang sử dụng thuê bao Virgin Mobile.
Tất nhiên, không phải tất cả người tiêu dùng đều quan tâm đến nội dung theo phong cách của BuzzFeed, điều đó có nghĩa là các công ty viễn thông cần phải xem xét đối tượng khách hàng của họ là ai.
Khai thác sức mạnh của video
Khi Verizon đầu tư vào video cho các trang sản phẩm của mình, công ty nhận thấy tỷ lệ chuyển đổi của người xem tăng lên bên cạnh số lượng gọi đến tổng đài giảm xuống.
Nói cách khác, các video đã giúp người tiêu dùng hiểu rõ hơn về sản phẩm và tạo ra trải nghiệm trực quan và liền mạch hơn.
Samsung cũng sử dụng video nhưng tập trung nỗ lực vào việc tạo ra những quảng cáo đáng nhớ làm nổi bật những tính năng khác biệt của điện thoại so với đối thủ chính là Apple.
Trong các video quảng cáo trên YouTube, họ minh họa những điểm khó khăn mà việc chuyển sang Samsung có thể giải quyết, như xếp hàng dài chờ đợi tại các địa điểm bán lẻ hay trục trặc phần mềm.
Quảng bá và giải thích sản phẩm không phải là cách duy nhất mà video có thể phục vụ để lôi kéo người tiêu dùng. Các công ty viễn thông tạo ra dịch vụ video của riêng họ cũng có thể thu hút khách hàng mới và thu hút khách hàng hiện có.
Đó chính là điều mà BT Group, một công ty viễn thông của Anh, đã làm khi ra mắt dịch vụ truyền hình trực tiếp mới vào năm 2006.
Ban đầu, việc tiếp nhận rất chậm, nhưng BT đã đạt được nhiều thỏa thuận với Microsoft, Sky Sports, Netflix và các nhà cung cấp khác. Ngay cả ở những thị trường khó khăn, công ty vẫn nhận thấy ngày càng có nhiều khách hàng đến với họ.
Sản phẩm khác biệt
Những tên sản phẩm mơ hồ và có phần vô nghĩa như “turbo” và “ultra” cũng không mang lại sự rõ ràng. Giải quyết vấn đề này có thể giúp cải thiện sự hài lòng vì khách hàng có thể bắt đầu coi công ty viễn thông mà họ sử dụng minh bạch và trung thực hơn về các dịch vụ.
Nhà mạng Telstra của Úc đã thực hiện điều này bằng cách cung cấp một trang giấy mô tả bằng ngôn ngữ đơn giản, rõ ràng về các gói sản phẩm mà khách hàng đã mua. Chỉ trong vòng vài tháng, mức độ hài lòng đối với công ty đã tăng 17%.
Tiếp thị trong ngành Viễn thông phải là một nỗ lực toàn diện, bắt đầu bằng sự hiểu biết đúng đắn về khách hàng mục tiêu của bạn là ai (và có thể sẽ có nhiều danh mục ở đây), họ cần gì và cách họ lấy thông tin.
Ngày nay, gần như chắc chắn các nhà mạng phải áp dụng các kỹ thuật phân tích dữ liệu AI để hỗ trợ hoạt động của mình.
Do đó, việc lập kế hoạch hợp tác với các nhà cung cấp dịch vụ tiện ích cũng có thể trở thành yếu tố quyết định thành công trong tương lai.
Bài 5: ‘Cẩm nang’ tăng trưởng doanh thu cho nhà mạng viễn thông
Đại lý “bắt tay” nhân viên nhà mạng kích hoạt SIM online cho thuê bao mới
Bất chấp yêu cầu của Bộ TT&TT về việc dừng đăng ký mới và chuẩn hóa thông tin online, nhiều đại lý, nhà mạng vẫn ngang nhiên bán, kích hoạt SIM và phát triển thuê bao mới theo hình thức này.
Bộ TT&TT và các nhà mạng sử dụng tên định danh để chống cuộc gọi mạo danh
Từ ngày 27/10, tất cả các số điện thoại của các đơn vị thuộc Bộ TT&TT gọi đến người dân đều hiển thị tên định danh “BO TTTT”. Tương tự, cuộc gọi của doanh nghiệp viễn thông tới khách hàng cũng hiển thị tên định danh của nhà mạng.
Nhà mạng muốn mở lối cho khách hàng đăng ký thông tin thuê bao online
Các nhà mạng cho rằng, việc đăng ký thông tin thuê bao qua kênh online có kiểm soát là phù hợp với xu hướng chuyển đổi số, bởi nó đem lại sự tiện lợi cho cả nhà mạng và người sử dụng.
