Từ ngày đầu thành lập, Bernard Healthcare xác định lấy chuyên môn làm nền tảng cho sự phát triển bền vững, song hành cùng dịch vụ y tế chất lượng cao và “trải nghiệm cá nhân hóa” cho khách hàng. Để làm được điều đó, Bernard đã áp dụng tinh thần “Omotenashi – Phục vụ bằng cả trái tim” của Nhật Bản.
Từ năm 1995 “sách trắng” của Bộ Y tế, Lao động và Phúc lợi Nhật Bản đã công bố y tế là dịch vụ, trong đó bao gồm dịch vụ cứng (là nội thất, phòng chờ, quầy tính tiền, sảnh…) và dịch vụ mềm là nhóm kỹ năng đối ứng, động lực công việc, kỹ năng giao tiếp, đặc biệt là lòng hiếu khách.
Bernard Healthcare tiên phong đưa tinh thần Omotenashi vào dịch vụ y tế cao cấp tại Việt Nam qua mô hình Ningen Dock
Bernard không chỉ chú trọng vào việc xây dựng quy trình thăm khám chi tiết, chuyên sâu; đội ngũ bác sĩ và nhân viên y tế dày dặn kinh nghiệm lâm sàng và tâm huyết với nghề; hợp tác chuyên môn cùng bệnh viện Đại học Yamanashi; mà còn đặc biệt áp dụng tinh thần “Omotenashi – Phục vụ bằng cả trái tim” vào dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nhờ đó, Ningen Dock Bernard đã chạm đến tiêu chuẩn khắt khe về chuyên môn cùng văn hóa tỉ mỉ đến từng chi tiết nhỏ của người Nhật, được Hiệp hội Ningen Dock Nhật Bản và giới y học dự phòng nước này đánh giá cao.
Omotenashi trong chuyên môn
Chuyên gia Ningen Dock Bernard dành nhiều thời gian cho từng khách hàng (trước – trong và sau ngày thăm khám). Cụ thể, bác sĩ sẽ dành thời gian xem trước bảng câu hỏi khảo sát trước ngày khám của khách hàng, lưu ý các vấn đề, nguy cơ hay bệnh lý đang điều trị. Từ đó trao đổi tỉ mỉ với khách trong ngày khám, điều chỉnh gói khám “cá nhân hóa”.
TTƯT.BS CK2 Hồ Thị Hồng – Giám đốc Trung tâm Ningen Dock Bernard chia sẻ: “Cùng với việc khám lâm sàng tỉ mỉ và việc thực hiện các xét nghiệm chẩn đoán hình ảnh chuyên sâu bằng các phương tiện, máy móc hiện đại, các khách hàng của Bernard sẽ được đánh giá một cách chi tiết về tình trạng sức khỏe hiện tại, được dự đoán các khả năng có thể xảy ra trong tương lai. Qua đó, các bác sĩ cùng Hội đồng y khoa sẽ hoạch định ra các kế hoạch theo dõi, chăm sóc sức khỏe toàn diện và đề ra các biện pháp điều trị nếu cần trong những trường hợp cụ thể”.
Ningen Dock Bernard chỉn chu, tỉ mỉ đến từng chi tiết: bảng tên chào đón, bộ “kit” (vật dụng cá nhân) dành riêng cho từng khách hàng
Omotenashi trong dịch vụ
Mỗi khách hàng, bệnh nhân khi khám Ningen Dock tại Bernard được tiếp đón, chăm sóc với tất cả sự tận tâm – chu đáo – chuyên nghiệp. Quy trình khám được thiết kế theo hồ sơ bệnh sử, thói quen sinh hoạt của khách hàng; không gian thăm khám tiện nghi, nghỉ ngơi thoải mái; các vật dụng y tế riêng biệt, đảm bảo an toàn vệ sinh, tránh nguy cơ lây nhiễm chéo.
Khách Ningen Dock dùng bữa trưa đầy đủ dinh dưỡng tại Bernard, được cung cấp bởi nhà hàng Nhật có tiếng tại TP.HCM
Nâng cao sự hài lòng của khách hàng, tạo sự khác biệt hơn nữa
Nằm trong kế hoạch phát triển con người và liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng trở nên khác biệt, Bernard Healthcare vừa tổ chức khóa đào tạo nâng cao kỹ năng tiếp đón khách hàng cùng chuyên gia hàng đầu Nhật Bản.
Có mặt tại không gian đào tạo của Bernard Healthcare (22 Phan Đình Giót, P.2, Q.Tân Bình, TP.HCM), bà Kato Akane – Chủ tịch Hội đồng Quản trị kiêm Tổng giám đốc Viện đào tạo Akane Identities – đã tạo ấn tượng mạnh ngay từ phút đầu khi cúi chào rất sâu và giữ người chậm lại, thể hiện rõ sự tôn trọng đối với những học trò trong lớp đào tạo của bà tại Việt Nam.
Quang cảnh buổi đào tạo tinh thần Omotenashi cùng chuyên gia hàng đầu Nhật Bản tại Bernard Healthcare
Chuyên gia người Nhật nhấn mạnh: “Nền tảng của việc cung cấp dịch vụ y tế cao cấp và sự hài lòng của khách hàng không chỉ nằm ở việc điều chỉnh môi trường, mài giũa kỹ thuật mà còn ở ấn tượng về con người (bác sĩ, nhân viên y tế) từ lúc bước vào tới khi kết thúc phiên khám”.
Bà Nguyễn Nam Phương, Tổng giám đốc Bernard Healthcare, cũng chia sẻ: “Tinh thần Omotenashi được xây dựng lấy sự phục vụ khách hàng làm niềm vui hạnh phúc, điều đó lan tỏa đến khách hàng, giúp khách hàng an tâm, hài lòng về dịch vụ Bernard và khóa đào tạo lần này như là bước đệm để chúng tôi không chỉ duy trì mà còn phát triển hơn nữa về chất lượng dịch vụ trong thời gian tới”.
Học viên Bernard nhận chứng chỉ Omotenashi sau buổi đào tạo
Trong y học, việc áp dụng Omotenashi rất được chú trọng bởi đó là yếu tố giúp xây dựng niềm tin giữa bệnh nhân – bác sĩ, góp phần mang đến trải nghiệm ‘An toàn – Chắc chắn – Thoải mái’. Trong năm 2023, tỷ lệ hài lòng của khách hàng khi Ningen Dock tại Bernard đạt mức 85%, tăng 20% so với năm trước.
Tại Bernard Healthcare, nghệ thuật Omotenashi được thể hiện qua từng cử chỉ tận tâm như gọi điện hỏi thăm, tư vấn, hướng dẫn chăm sóc sức khỏe trước và sau khi khám; lên kế hoạch thăm khám cho từng người bệnh; cung cấp dụng cụ, vật tư tiêu hao riêng biệt cho từng khách hàng.
Nguồn: https://thanhnien.vn/omotenashi-long-hieu-khach-trong-kham-suc-khoe-tieu-chuan-nhat-ningen-dock-tai-bernard-healthcare-185241102102445311.htm
